سوده کارگر*: شبکه‌های اجتماعی ساختاری اجتماعی هستند که از گره هایی (که عموما فردی یا سازمانی هستند) تشکیل شده‌است که توسط یک یا چند نوع خاص از وابستگی به هم متصل اند. هم‌اکنون سایت‌های شبکه‌های اجتماعی، بعد از پرتال‌های بزرگی مثلYAHOO یا MSN موتورهای جستجو مثل گوگل، تبدیل به پراستفاده‌ترین خدمت اینترنتی شده‌اند.امروزه در حدود ۳۵۰ شبکه اجتماعی اینترنتی وجود دارد که مشهورترین آنها فیس بوک ، تویتر ، یوتویوب ، گوگل پلاس و … هستند .

این اقبال جهانی به شبکه های اجتماعی به ویژگیهای آن بر می گردد . مهمترین آن عبارتند از امکان حضور در فضای مجازی با هویت واقعی ، اشتراک گذاری و یادگیری توسط افراد ، ایجاد شبکه دوستی ، اعتماد به اطلاعات به اشتراک گذارده شده در فضای مجازی به دلیل آنکه توسط افرادی که با فرد در ارتباط هستند ، انجام می شود . امکان لینک دهی و توسعه شبکه اطلاعاتی ، استناد و تعمیم به وسیله ابزارهای چند رسانه ای ، بهره گیری از فناوریهای روز ، امکان گفتگوهای مستقیم و غیر مستقیم بدون محدودیت زمان، مکان ، زبان و فرهنگ ، تولید محتوا توسط افراد شبکه ، سرگرمی های متنوع و … ، امکان سفارشی سازی هر چیز از ارتباط تا خدمات ، امکان یکپارچگی با دیگر ابزارهای ارتباطی مانند تلفن همراه ، خبر رسانی و اطلاع رسانی بر اساس رویداد نگاری شخصی ، امکانات وسیع جستجو بر اساس علایق و نیازها ، ارتباط های غیر رسمی ، پشتیبانی از خلاقیتها و نوآوریها ، نیاز نسل دیجیتال به استقلال در تولید ، انتخاب ، نشر و دریافت اطلاعات و …. .
سازمانها نیز به عنوان یک نهاد اجتماعی تشکیل شده از انسانها شامل مشتریان ، کارکنان و جامعه ، باید بتوانند از فرصتهای گریز ناپذیر این پارادیم عرصه عمومی بهره برداری نمایند . ۳۶۵ شرکت از میان ۵۰۰ شرکت برتر دنیا دارای صفحات تجاری در تویتر هستند . ۶۶ درصد این ۵۰۰ شرکت برتر جهانی در فیس بوک دارای صفحات تجاری اند . در میان شرکتهای استفاده کننده از رسانه های اجتماعی ، بانکها یکی از پیشتازان به شمار می روند . بانکهای پیشتاز جهانی هر روز با خلاقیت و نوآوری در تلاش اند تا بیش از پیش از ظرفیتهای این فرصت کسب و کار استفاده کنند . نگاهی به فهرست یکصد بانک با بیشترین هواداران در شبکه اجتماعی فیس بوک که توسط سایت فایننشال برندز(thefinanciaslbrandsدر سه ماهه آخر ۲۰۱۳ منتشر شده است،حضور پر رنگ بانکهای هندی را نمایان می سازد . این مهم از این واقعیت نشات می گیرد که آسیا به دلیل جمعیت بالا و جوان خود بیشترین ضریب رشد را داراست و به همین دلیل بانکهای این کشور آسیایی می کوشند تا از این طریق فرصت های بالقوه مجازی را به فرصت های بالفعل تجاری تبدیل کنند .
به همین بهانه در ادامه به بررسی برخی از نوآوریهای بانکهای حاضر در این لیست می پردازیم .

( جدول رتبه بندی بانک ها در سه ماه آخر ۲۰۱۳ به نقل از وب سایت The Financial Brands)[i]

Chase Bank
Chase محبوبترین بانک در شبکه اجتماعی فیس بوک است. این بانک یک صفحه ویژه برای کارت اعتباری خود(Chase Freedom) در فیسبوک دارد که قابلیت پرداخت پول نقد نیز برای آن فراهم شده است . امکانات و شرایط استفاده این کارت به خوبی روی صفحه شرح داده شده ، همچنین امکان ارسال درخواست برای صدور این کارت روی صفحه فعال است.
صفحه دیگری نیز به فعالیتهای خیریه این بانک اختصاص دارد با عنوان ” Chase Community Giving” به معنی یکی از این فعالیتها دعوت به همکاری در پروژه ای است که در آن کودکان با شرکت در کمپ های کوتاه در طبیعت، برای نگهداری از آن آموزش می بینند و یاد می گیرند که به محیط زیست و زمین آسیب نرسانند.نزدیک به ۴ میلیون نفر دنبال می‌کنند.

ICICI Bank
این بانک هندی که رتبه سوم را در بین بانک های فعال در فیسبوک داراست، سال گذشته نرم افزاری را با نام پاکت(Pockets (معرفی کرد که انجام طیف وسیعی از تراکنشهای مالی را از طریق فیس بوک امکانپذیر می سازد.این نرم افزار که در نوع خود اولین محسوب می شود برای استفاده گروه جوانان که مشتریان هدف این بانک هستند طراحی شده است.با کمک این نرم افزار کاربران فیسبوک علاوه بر مشاهده وضعیت حسابهای خود می توانند به حساب دوستان خود پول واریز کنند، شارژ تلفن همراه بخرند و بلیط سینما رزرو کنند. تم صفحه اصلی فیسبوک این بانک نیز برای جوانان طراحی شده و با معرفی سه شخصیت جوان و نمایش قسمتهای کوتاه طنز ، از آنان برای افزایش جذابیت صفحه بانک استفاده می کند.

Citi Bank
سیتی بانک در ردیف هشتم لیست قرار دارد . این بانک با طرح سوالاتی جالب و عمومی گفتگو هایی را در میان مشتریان و طرفداران خود آغار می کند و در خلال این گفتگوها اطلاعات ارزشمندی از سبک زندگی و نظرات مشتریان خود به دست می آوردا.ین بانک نرم افزاری را نیزمعرفی کرده است که به مشتریان امکان می دهد تا امتیارات خود را برای دوستان ارسال کنند. این امتیازات که بر اساس فعالیتهای بانکی مشتریان محاسبه می شود ، درجه وفاداری آنان را مشخص می کند، بر اساس امتیازات جمع آوری شده آنها قادر خواهند بود در آینده از وام برخوردار شوند . با این نرم افزار مشتریان می توانند این امتیارات را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. citi با طرح سوالاتی ( معمولا با توجه به مکان مشتری) از فیس بوک خود برای ساختن انجمن ها استفاده می کند. مثلا می پرسد : آیا شهر شما میزبان مسابقه ورزشی مهمی خواهد بود؟ به این ترتیب گفتگوهای دوستانه و تعاملی باز می شود که معمولا بانک ها توانایی انجام آن را ندارند.

Common wealth
این بانک استرالیایی در ردیف دهم لیست قرار دارد.در صفحه اول فیسبوک خود به معرفی محصولات خود می پردازد، توصیه هایی برای مدیریت مالی و جلو گیری از کلاهبرداری ارائه می دهد. این بانک همچنین نرم افزار بانکداری موبایل خود (Commbank Kaching)را به فیسبوک متصل کرده است و کاربران می توانند از این طریق با فهرست دوستان فیسبوک خود مراودات مالی داشته یاشند.

TD Bank
در ردیف ۱۲ این لیست TD قرار دارد . این بانک کانادایی چندین صفحه رسمی برای هواداران خود روی فیس بوک دارد که در این صفحات آخرین اخبار روزانه خود را منتشر می کند و با طرح سئوالاتی عمومی ارتباط اجتماعی خود با مخاطبان را تقویت می کند . همچنین با طرح برخی از سئوالات سبک زندگی مخاطبان را می سنجد . برای مثال،” برای گذراندن تعطیلات در منطقه ای گرم ، کجا را انتخاب می کنید ؟” یا “کدامیک را ترجیح می دهید: یک کت جدید یا صرف شام در یک رستوران شیک ؟” مطلب دیگری در صفحات این بانک چشم گیر است گرامیداشت روزهای ملی است که با گرافیکی سرگرم کننده و دوستانه آن را به اشتراک می گذارد . همچنین به صورت هفتگی یکی از نظرات مشتریان را انتخاب کرده و به صورت جداگانه به نمایش در می آورد . به عنوان مثالی دیگر، می توان به اخبار مربوط به فعالیتهای اجتماعی این بانک در تحقق هدف یک بانک سبز اشاره کرد .

Barclays
این بانک انگلیسی در رتبه ۱۴ لیست قرار دارد . این بانک در صفحه اصلی خود موضوعات متنوعی را طرح می کند . به عنوان مثال این بانک در یک قرعه کشی جالب ۱۰ بلیط دو نفر مربوط به یکی از سالنهای مشهور تئاتر در لندن را به مخاطبان جایزه می دهد . برای شرکت در این قرعه کشی تنها لازم است در بخش نظرات بگویید که اگر این بلیط را برنده شدید چه کسی را با خود خواهید برد .
در صفحه اصلی این بانک همچنین یکی از کارشناسان ارشد اعتباری به سئوالات مخاطبان در خصوص وام ها پاسخ می گوید . با توجه به اینکه یکی از گروه های هدف بانک ، کسب و کارهای کوچک SME هستند در این صفحه نمونه هایی از کسب و کارهای کوچک که با استفاده از وام های بانک توانسته اند به موفقیت برسند تشریح شده است .

RBS
بانک سلطنتی اسکاتلند در ردیف ۱۶ این لیست قرار دارد. در صفحه این بانک ویدئوهای آموزشی چگونگی استفاده بهینه از خدمات بانکداری الکترونیک و راههای جلوگیری از کلاهبرداری و آموزش سرمایه گذاری جلب نظر می کند . از دیگر مطالب جالب توجه این صفحه ویدئوهای کوتاهی با حضور شخصیت کارتونی قُلک است که سرمایه گذاری برای کودکان را به زبان ساده توضیح می دهد .

PNC
این بانک کانادایی در ردیف ۱۸ این لیست است . صفحه ای مختص به کیف پول الکترونیک خود راه اندازی کرده است . یکی از شاخه های این کیف پول الکترونیکی خدمات ویژه ای است که به دانشجویان به عنوان یکی از اصلی ترین مخاطبان شبکه های اجتماعی ارایه می دهد . آنها همچنین می توانند از نرم افزار ویژه این بانک در مدیریت مسائل مالی و درآمدی‌شان به صورت آنلاین استفاده کنند .

JP Morgan
در صفحه فیسبوک خود توصیه های شغلی به کسانی که تازه وارد بازار کار موسسات مالی شده اند، ارائه می دهد و به این ترتیب دانشجویان و فارغ التحصیلان جوان را جذب می کند و تصویر برند خود را در بین جوانان وکارمندان احتمالی خود تقویت می کند.

Bank of America
بانک ها شهرت خوبی در فعالیتهای خیریه ندارند و به همین دلیل لازم است که تمام کارهای خیریه خود را به خوبی در فیسبوک نشان دهند. “خلق فرصت های تازه” نام صفحه ای است Bank of America فعالیتهای بشردوستانه خود را نمایش می دهد. این بانک از فیسبوک برای اطلاع رسانی پروژه های جانبی خود استفاده می کند .

HSBC Bank
در صفحه خود غالبا سوالاتی را مطرح می کند که سرآغاز یک گفتگو است. مثلا : “شما چطور وضعیت مالی خود را مدیریت می کنید؟ حفظ توازن میان کار و تحصیل چقدر مشکل است؟” صفحه دانش آموزانHSBC روی فیسبوک، اولین حضور واقعی یک بانک روی فیسبوک محسوب می شود. در تابستان سال ۲۰۱۰ یک کمپین کمک هزینه تحصیلی را برای دانش آموزان راه اندازی کرد . این بانک از دانش آموزان خواست که یک ویدئو ۹۰ ثانیه ای درباره اینکه تصمیم دارند چگونه دنیا را تحت تاثیر قرار دهند، بسازند. پس از رای گیری و بررسی به ۸ دانش آموز کمک هزینه دانشگاهی ۱۵ هزار پوندی تعلق گرفت.

Deutsche bank
روی صفحه اول بخشی به نشر اطلاعات عمومی اختصاص داده شده ، مثلا مفهوم Xloss که شاخصی برای خرید سهام در سرمایه گذاری های کوتاه مدت است توضیح داده شده است .گزارش مصوری از نمایشگاه نقاشی این بانک که به مدت ۳ ماه برگزار شده است وجود دارد . در صفحه خوشامد گویی ، اطلاعات جامعی از بانک، مقالاتی در مورد اقتصاد و مسائل مالی ، فرصت های شغلی در این بانک و تعهدات اجتماعی آن قرار گرفته است .در صفحه تیم ما، با معرفی سه تن از مدیران ارتباط جهت پاسخگویی به سوالات روی این صفحه و همچنین انجام گفتگوهای باز و اتاق گفتگو ویژه ای راه اندازی کرده است . در بخش تصاویر، عکسهایی از برگزاری مراسم در راستای مسئولیتهای اجتماعی این بانک وجود دارد.
بنابراین بانکهای جهانی از ظرفیتهای شبکه های اجتماعی برای اطلاع رسانی ، تبلیغات ، ارایه خدمات ، تشکیل باشگاه مشتریان ، تحقق اهداف رسالت اجتماعی ، آگاهی از نیازها و علایق مشتریان ، جذب نیرو ، آموزش ، برند سازی ، ارتباط ، تشکیل شبکه های اجتماعی ، بازاریابی و فروش محصولات ، نوآوری ، خلق محصولات و خدمات ، کانال نوین توزیع خدمات ، اعتماد افزایی ، معرفی خود و محصولات ، توسعه بازار ، یکپارچگی کانالها به خصوص با تلفن همراه ، وفادار سازی ، توسعه فعالیتهای ترویجی مانند برگزاری مسابقات ، جذب مشتریان جدید ، کاهش هزینه ها و … استفاده می کنند .
بر اساس تحقیقات انجام شده ، ۸۵ درصد از کاربران اینترنت در ایران در شبکه های اجتماعی عضویت دارند . تصمیمات آینده در خصوص این شبکه هر چه باشد ، بانکهای ایرانی امروز باید خود را برای حضور و بهره برداری از فرصت های آن آماده کنند . شبکه های اجتماعی ، آینده بانکداری مجازی و عرصه ای برای رقابت است . بانکهای موفق خواهند بود که همین امروز آماده باشند .

*کارشناس مدیریت بازاریابی و توسعه مشتریان بانک سامان

انتهای پیام