ارتقاء سایت بانک‌ها متناسب با سبک زندگی

با گسترش روند افزایش نفوذ دستگاه های تلفن همراه هوشمند و رایانه ها، بانک ها نیز وب سایت های خود را ارتقا می دهند تا با سبک زندگی دیجیتال مردم، هم خوانی داشته باشد.

به گزارش پول پرس، رجیونز بانک اوایل ژانویه اعلام کرد یک ابزار تنظیم جدید ایجاد کرده که به مشتریان اجازه می دهد فارغ از زمان و مکان به وسیله تلفن همراه هوشمند و یا در شعبه بانک، با بانکدار خود صحبت کنند. این روند به پرسنل بانک کمک می کند تا رابطه های تجاری خود را حفظ کنند و از سوی دیگر مشتریان از لابی های پر جمعیت و ساعت های طولانی انتظار رها شوند. این نرم افزار به تدریج روی نحوه عملکرد پرسنل این بانک تاثیرگذار خواهد بود.
نیدهام بانک نیز برای مشتریان خود امکاناتی را فراهم آورده تا بتوانند با کارشناسان بانک قرار ملاقات تنظیم کنند. مشتریان فقط با یک کلیک این کار را انجام می دهند. آمریکن بانک و ولزفارگو بانک از بزرگترین بانک هایی هستند که ویژگی مشابهی را برای مشتریان خود فراهم کرده اند. با این وجود اغلب موسسات مالی هنوز نمی توانند چنین ابزاری را در وب سایت یا برنامه موبایل بانکینگ خود ارایه دهند.

تغییرات در راه هستند
بانک ها تحت فشار هستند تا استراتژی و درگاه های ارائه خدمات خود را تغییر دهند. با این تغییر، هم زمان از تعداد شعبات کاسته می شد و مشتریان دارای تلفن های هوشمند خود زمان و مکان برقراری ارتباط با بانک را انتخاب می کنند. برای مثال برای ارائه درخواست وام مسکن از طریق اینترنت بانک اقدام می کنند و از حجم مراجعات به بانک کاسته می شود.
باب میرا تحلیل گر ارشد بانکی در گروه سلنت می گوید: «گذر این شیوه های جدید ضروری است و تنظیم قرار ملاقات آنلاین عملکردی است که رفته رفتهرواج بیشتری خواهد یافت.»
وی می افزاید: «ابزار تنظیم قرار ملاقات نه تنها به مدیران کمک می کند تعداد کارمندان مورد نیاز را دقیق تر تعیین کند بلکه چنین فرصتی برای کارفرما ایجاد می کند تا خود را برای مشتریانی آماده کنند که می خواهند نیازهایشان را در زمان مناسب تحویل بگیرند.»

به طور حتم رجیونز بانک این فرصت را غنیمت می شمرند
لیزا لو نایب رییس ارشد مدیریت پشتیبانی شعب رجیونز بانک می گوید: «تنظیم قرار ملاقات دیجیتالی، فرصت های متعددی برای ما به عنوان بانکدار فراهم می کند تا خدمت رسانی بهتری به مشتریان داشته باشیم. این نرم افزار به تدریج به بانک نشان می دهد در چه بازه زمانی از روز نیاز است کارمندان متخصص را در شعبه به خدمت گیرد تا کارشناسان بیهوده منتظر مشتری نماند.»
دلیل اینکه رجیونز این ابزار تازه را به کار گرفته، ارتقای تجربه کاربری برای مشتریان است.
این بانک از یک شرکت فعال در حوزه فناوری اطلاعات و توسعه نرم افزار برای تولید و اجرای برنامه تنظیم قرار ملاقات کمک گرفته است. این نرم افزار به مشتریان کمک می کند یک قرار ملاقات برای یک یا دو روز بعد تنظیم کنند. این نرم افزار به صورت خودکار، ایمیل تایید، تغییر یا لغو قرار ملاقات را برای مشتری و بانکدار می فرستد و در آینده ای نزدیک با سیستم های داخلی و ایمیل شعب یکپارچه خواهد کرد.
تحلیل گر ارشد گروه سلنت می گوید: این ارتقا بسیار حیاتی است، چنین ابزارهایی نیازمند یکپارچه سازی کامل هستند و چراکه کارمندان نمی خواهد قرارملاقات های چندگانه داشته باشد و همچنین ارتباط های تلفنی را سر و سامان می دهد و چون مشتریان تمایلی ندارد با شعبه تماس بگیرد، منتظر بماند و در آخر متوجه شوند کسی نمی تواند با او صحبت کند. این مهم وقتی محقق می شود که تمام سیستم های مختلف یک بانک با هم هماهنگ باشند تا اگرفردی با بانک تماس گرفت، کارمند بتواند قرار ملاقات را از سوی مشتری تنظیم نماید. بنابراین می بایست این روند باید به شیوه ای همه جانبه ارائه گردد و مانند هر کار جدید دیگری، تجربه واقعی مشتری بسیار مهم است، به طوری که اگر این تجربه خوب نباشد، تنظیم ملاقات آنلاین به سرعت فراموش خواهد شد.
بانک BMO مونترال، پیشتر تجربه قرار ملاقات آنلاین را داشته است. بانک BMO این خدمت را در بهار سال ۲۰۱۲ عرضه کرد و موفق شد در ۶ ماهه نخست ارایه این خدمت به طور متوسط هر ماه ۲۸۰۰ ملاقات را ساماندهی کند که در سال ۲۰۱۳ تعداد ملاقات ها به ۳۳۰۰ مورد در ماه رسید. این در حالی بود که از زمان ارایه این خدمت تا کنون تنها ۶۰ هزار قرار ملاقات به صورت حضوری برقرار شده.
بانک BMO قابلیت تنظیم قرار را به طور آنلاین از طریق وب سایت عمومی و با احراز هویت فرد متقاضی انجام می دهد، با این حال حدود ۵۵ درصد قرار ملاقات ها تایید نمی شوند. یکی از مزایای احراز هویت آن است که میزان کمتری از اطلاعات مربوط به مشتری در فرم ملاقات تکمیل می شود، به علاوه بانک به همه اطلاعات مشتری دسترسی خواهد داشت. در سیستم به کار گرفته شده در بانک BMO مشتریان می توانند از ۴ ساعت قبل، ملاقات خود را به طور آنلاین تنظیم کنند و هم زمان قرار ملاقات با اکسچنج سرور (Exchange Server) بانک، یکپارچه می شود. این خدمت جدید به تازگی به مشتریان بانک BMO Harris (نمایندگی بانک BMO در آمریکا) نیز ارایه شده است، با این وجود ارایه این خدمت جدید هنوز در کاهش ساختار نیروی انسانی شعب بانک BMO در کانادا و آمریکا تاثیرگذار نبوده است.
البته باید توجه داشت که کاهش نیروی انسانی هدف اصلی این فناوری نیست. بلکه هدف تعیین قرار ملاقات آنلاین برای کاهش مشکل بانکداران در هنگامی است که چند مشتری به طور آنلاین در جستجوی خدمات هستند و تاخیر در پاسخگویی ممکن است سبب شود تا مشتری ناگهان جستجو را رها کنند و در حقیقت بانک در رقابت فروش بازنده شده است. تنظیم قرار ملاقات آن لاین، هنگامی که فرد درباره محصولی تحقیق می کند به بانک اجازه می دهد چشم انداز بهتری فراهم کنند تا محصولات بیشتری را بفروشد.
تجربیاتی که بانک BMO از زمان ارایه این خدمت جدید کسب کرده، تغییر نسخه نرم افزار برای ایجاد دسترسی به کارمندی خاص است که مشتری تمایل دارد با او قرار ملاقات تنظیم کنند و همچنین در ایمیل های تاییدیه بر اساس نوع درخواست مشتری به او یادآوری می شود که همراه خود چه مدارکی را باید به شعبه بیاورد. بر اساس گفته مقامات مسئول بانک BMO در آینده ای نزدیک ویدئو کنفرانس و قرار ملاقات های آنلاین، نیز به امکانات این خدمت اضافه خواهد کرد.

انتهای پیام