مشتری مداری سرلوحه کارکنان بانک ایران زمین

حدود ۲۰ سال است که سازمان‎ ها تلاش می‎ کنند تا عملکرد خود را با مفهوم مشتری مداری هماهنگ کنند. اما به گزارش شورای عالی بازاریابی (CMO council)، «تنها ۱۴ درصد از سازمان‎ ها، مشتری مداری را مبنای کار خود قرار داده و تنها ۱۱ درصد از آن‎ها باور دارند که مشتریان‎شان با ارائه‎ چنین تصویری موافق خواهند بود.»

حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها از اهــداف یــک بازاریابی هدفمند اســت؛ زیرا بانک ها و مؤسسه های مالی دریافته اند که برای جذب مشــتری و حفظ جایگاه خود بین رقبا به برنامه ریزی و اســتفاده از یــک راهبرد قوی نیاز دارند.

مؤسســه های مالی به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند، انتظارات آن ها چیســت و چگونه باید آن ها را برطرف کرد، نیاز دارند. بانک ها به راحتی می توانند مشتریان خود را با توجه به میزان خدمات، سپرده گذاری و توان اعتبــاری طبقه بندی و با ارائه خدمت مناســب آن ها را به افتتاح حساب، جذب و وفادار سازی تشویق کنند.

بانک ایران زمین از جمله بانک‌ها و موسساتی است که توانسته با ایجاد همدلی و استفاده بهینه از ظرفیت‌های روز دنیا فرهنگ مشتری مداری را در این بانک به اجرا در آورد و آن طور که از شواهد بر می‌آید همچنان در حال به روزرسانی اهداف و چشم‌اندازهای خود در تلاش بیشتری است.

تدوین منشور اخلاقی در جهت کسب رضایت مشتریان

در مفاد منشور اخلاقی بانک ایران زمین آمده است که با توکل به خدای منان و با ایمان به اراده خالق هستی به ارائه خدمات بانکی به مشتریان پرداخته و جلب رضایت آنان را سرلوحه امور خود می دانیم. مشتریان بانک را سرمایه واقعی تلقی کرده و حفظ کرامت، عزت و احترام به مراجعان را از وظایف اصلی رفتار سازمانی می دانیم. با رعایت نظم، آراستگی، وقت شناسی و حذف تشریفات زائد، خواسته های مشتریان را در چارچوب وظایف قانونی بررسی و با دقت و سرعت اقدام می کنیم.

منشور اخلاقی این بانک که بیشتر مفاد آن در راستای مشتری مداری است، کارمندان خود را موظف به انجام امور مشتریان با احترام و سرعت عمل در کارها می‌نماید. در این منشور مواردی به چشم می‌خورد که نشان از همگام شدن بانک ایران زمین با پیشرفت فناوری و تکنولوژی در جهت برقراری و سرعت ارتباط با مشتریان است که این موضوع خود نوعی مشتری مداری و اهمیت قائل شدن بر خواسته های مراجعان است.

در بندهایی از این منشور ذکر شده است: بر این باوریم که کلید اصلی ارائه خدمات روزآمد و استانداراد به مشتریان، از فناوری های روز بانکداری الکترونیکی و دیجیتال می باشد و در این راستا به شکلی عمل می کنیم که مشتریان کمترین نیاز را برای مراجعه به شعب بانک داشته باشند.بر این باوریم مبنای ارزیابی عملکردمان و میزان رضایتمندی مشتریان است.

با نگاهی به اهداف بانک ایران زمین به این موضوع می‌رسیم که این بانک تمام توان خود را در جهت راضی نگه داشتن مشتریان و مراجعان خود انجام می‌دهد، چرا که مراجعان و مشتریان را سرمایه خود و مشتری مداری را راهی به سوی اقتصاد پویا برای دستیابی به اهداف کلان بانکی می داند.

اهداف بانک ایران زمین عبارتند از:

– توسعه فرهنگ کسب و کار خصوصی.

– بسط و گسترش بازار هدف و افزایش روزمره فعالیت های تجاری، تولیدی و خدماتی، از طریق انجام فعالیت های اعتباری و اعطای تسهیلات.

– تجهیز منابع و هدایت آنها به جانب فعالیت های مولد در بخش های مختلف بازرگانی، تولیدی و خدماتی و مسکن و ساختمان.

– ارائه خدمات پولی کارآمد به دارندگان منابع مالی، کارآفرینان و متقاضیان ذیصلاح (واجد شرایط).

– توسعه، عرضه و خلق ابزارهای نوین بانکی و شناسایی و اجرای شیوه های جدید تجهیز و تخصیص منابع.

– بهره برداری و استفاده بهینه از فرصت های محیطی، جهت حفظ و افزایش سرمایه های مشتریان و سهامداران.

– فراهم آوردن سود بالاتر برای سپرده گذاران و سهامداران.

– کسب اعتبار و حسن شهرت برای بانک در تمام فعالیت ها و ایجاد زمینه های لازم جهت رشد کمی و کیفی بانک.

– سبقت از رقبا در بازار پول و سرمایه از طریق شناسایی فرصت ها و تهدیدها و بهره برداری مناسب و بهینه فرصت ها.

– جلب اعتماد مردم و رضایتمندی مشتریان.