امنی چنل در بانک‌ها و نهادهای مالی مشتری‌محور معنا پیدا می‌کند

به گزارش اخبارپول، فرهاد اینالوئی معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین در گفت‌وگو با خبرنگار فابانیوز درباره ضرورت اجرای بستر امنی چنل در نهادهای مالی کشور، اظهار کرد: مشتری مداری مبنای امنی چنل است، به این معنا که مشتری می تواند از طریق اجرای این بستر، در هر مکان، هر زمان و از هر کانال سرویس مورد نظر خود را دریافت کند، این اصلی‌ترین موضوع درباره امنی چنل است.

وی افزود: این هر زمان، هر مکان و هر کانال به این معنا است که ما مشتری را از مراجعه به شعب برای دریافت خدمات، در ساعت مشخصی و از دستگاه خاص بی نیاز کنیم. بنابراین ضرورت اجرای امنی چنل را اکنون همه ما و همچنین مشتریان احساس کرده اند و اینطور نیست که بگوییم ما می‌خواهیم امنی چنل را به مشتری ارائه کنیم بلکه این مشتری است که خواهان دریافت سرویس های مختلف از مسیر این بستر است.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران تاکید کرد: جایی که یک بانک و یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امنی چنل معنا پیدا می کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته ایم و همین کانال های موجود کافی است.

اینالوئی در ادامه گفت: به ویژه که اکنون در فضای کسب و کارهای دیجیتال قرار گرفته ایم و ماهیت کسب و کارهای دیجیتال این است که فارغ از حضور در محل های شعب است.

وی تاکید کرد: نکته دوم بحث تجربه مشتری است، مشتری از کانال‌های مختلف سرویس های مختلف می گیرد و لاجرم علاقه مشتری این است که با گرفتن سرویس ها تجربه های یکسانی نیز دریافت کند. چه از نظر ظاهر کانال هایی که با آن ارتباط دارد و چه از نظر سرعت و زمان و نوع سرویس. نکته مهم ماجرا همینجاست که مشتری بتواند از فرایند های بانکداری و از کانال های پیوسته استفاده کند و تجربه مشتری خوبی داشته باشد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین بیان کرد: قسمت سوم که یکی از مهمترین های بخش های این بحث است آن است که بتوانیم خدماتی که به مشتری می دهیم را شخصی سازی کنیم و برای هر مشتری سرویس خاص خودش را ارائه کنیم. اگر برای تک تک مشتریان این موضوع نیز امکان پذیر نبود، باید بتوانیم با استفاده از این بستر برای گروه های مشابه مشتریان خدمات متنوعی را ارائه کنیم که از طریق امنی چنل میسر خواهد بود.

امنی چنل در صدر اولویت حرکت به سمت بانکداری دیجیتال

اینالوئی با بیان اینکه امنی چنل فقط یک محصول بانکی نیست، تاکید کرد: از ابتدا امنی چنل در سیستم غیربانکی مفهوم پیدا کرد اما بانک ها امروز تجربیات خوبی در این زمینه دارند.

وی متذکر شد: بانک های اروپایی و به ویژه آلمانی وارد موضوع امنی چنل شده اند و بانک هایی که به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده اند امنی چنل را در صدر اولویت های خود قرار داده اند.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین توضیح داد: ‌این سوال پیش می آید که چرا از امنی چنل آغاز کرده اند؟ بانکداری دیجیتال از ۲ کانال توسعه پیدا می کند، یکی کانال داخلی که کانال امن و امنی چنل و کانال هایی است که در اختیار بانک است مثل موبایل و اینترنت و پوز و کیوسک است که به عنوان کانال های مطمئن در اختیار بانک هستند و بانک می تواند مشتری هایی که از این کانال ها وارد بانک می شوند را مدیریت کند. خب به نظر می رسد که انتخاب درستی است و بانک ها از کانال هایی که مطمئن بوده است اطلاعات یکپارچه ای را تدارک ببیند و بر اساس آن خدمات یکپارچه ارائه کند.

اینالوئی در ادامه عنوان کرد: مسیر دوم توسعه بانکداری دیجیتال فضای بانکداری باز است که در اینجا بحث فین تک ها پیش می آید که در ناحیه امن نیستند و خودشان در حال توسعه هستند. یعنی شما شاید نمی توانید مشتریان فین تک را توسط بانک مدیریت کنید.

وی تصریح کرد: حدود ۴۰ درصد از بانک های اروپایی در زمینه اجرای امنی چنل و یکپارچه کردن کانال های ارتباطی مشتریان موفق بوده اند.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین با اشاره به مهمترین مشکل پیش روی اجرای بستر امنی چنل نیز افزود: اصلی ترین مشکل این است که فرایندهای جاافتاده طولانی و قدیمی در بانک ها برای برخی از عملیات ها وجود دارد و اگر شما بخواهید این فرایندها را وارد امنی چنل کنید کار سختی پیش رو خواهید داشت، بنابراین شعاری که در این فضا داده می شود و به صورت جهانی است این است که اول باید ساده سازی انجام بگیرد و سپس این فرایندها دیجیتالی شوند. در غیر این صورت باعث خستکی و دلزدگی مشتریان می شوند و منجر می شود که مشتریان به کانال های قبلی بازگردند.

میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel، بیست و هشتم خردادماه از ساعت ۱۶ تا ۱۸ در سالن اجتماعات مرکز فابا برگزار می‌شود.