توسعه فرهنگ بیمه با چاشنی دامپینگ

بهروز میرزایی: صحبت از فرهنگ و توسعه بیمه در صنعت بیمه کشور سالیان سال است که دغدغه فعالان این صنعت است. بیشتر کسانی که در خصوص فرهنگ بیمه و توسعه آن در کشور بحث کرده‌اند، آنرا به چالش کشیده‌اند و کمتر به ماهیت فرهنگ و چگونگی شکل‌گیری، حفظ و پایداری فرهنگ بیمه‌ای پرداخته‌اند.
احتمالا این سوال به ذهنتان رسیده است که فرهنگ چگونه و از کجا آغاز شده است. این سوال بحث‌های زیادی را بر انگیخته و پاسخ‌های گوناگونی به آن داده شده است. هر گاه به توصیف فرهنگ می‌پردازیم لازم است، بدانیم که فرهنگ به محیط، اقتصاد، ساخت اجتماعی و سیاسی مردمی یا سازمانی که پدیدآورندگان آن هستند ارتباط مستقیم دارد. و دیگر اینکه هنگام بررسی فرهنگ باید به دو نکته توجه داشت: نخست پهنهٔ فرهنگی و دیگری قدرت فرهنگ‌هاست. هر سیستم فرهنگی در یک زیستگاه طبیعی رشد می‌کند. از این رو بی‌تردید محیط بر فرهنگ تأثیر خواهد گذاشت. از سویی دیگر ما دو نوع فرهنگ داریم؛ یکی فرهنگ قدرتمند است که پایه‌های استواری دارد و در نتیجه باقی می‌ماند و دیگری فرهنگی است که سست و ناتوان است و از بین می‌رود. در این میان، آن فرهنگی می‌تواند باقی بماند که نیرومند باشد. دلیل نابودی برخی فرهنگ‌ها را باید در توجیه‌نشدن عقلانی و کاربردی آن فرهنگ‌ها دانست؛ اما مسأله این‌جاست که فرهنگ‌هایی نیز وجود دارند که با آن‌که توجیه کاربردی دارند، اما در حال از بین رفتن‌اند؛ چون ریشه‌های آن‌ها بیرون کشیده نشده و نیرومندی آن بروز نیافته‌است. از سویی دیگر اگر محتوای فرهنگ‌ها سنگین و بدل به قوانینی دست و پاگیر شود، آن‌گاه خطر از بین رفتن آن افزایش می‌یابد.
فرهنگ، مجموعه اجزاء و عنصرهای رفتاری مردم است که با آن زندگی می‌کنند پس فرهنگ از آن مردم است. فرهنگ را ادوارد تایلور (۱۹۱۷-۱۸۳۲)، مجموعه پیچیده‌ای از دانش‌ها، باورها، هنرها، قوانین، اخلاقیات، عادات و هرچه که فرد به عنوان عضوی از جامعه از جامعهٔ خویش فرا می‌گیرد تعریف می‌کند. حسن امرائی با اختصاص فرهنگ به انسان، آن را ذاتی نوع انسان می‌داند و بر خلاف فلاسفه که انسان را حیوان ناطق می دانند، وی انسان را “حیوان فرهنگی” قلمداد می‌کند.
خلاصه شرح فوق در خصوص فرهنگ گویای این مطب است که فرهنگ با زندگی، سنن، آداب و رسوم آمیخته است و گریزی از آن نیست.
همانطور که در این مجال اشاره شد، فرهنگی باقی می‌ماند که پایه‌های استواری داشته باشد. درباره جایگاه بیمه و فرهنگ آن در بین مردم این سوال مطرح می‌شود، چه عواملی باعث قدرتمند شدن و یا ناتوان شدن فرهنگ بیمه می‌شود؟ یا اینکه چگونه می توان زمینه قدرتمند شدن فرهنگ بیمه را فراهم کرد؟
با توجه به اینکه بیمه ارتباط مستقیمی با شرایط اجتماعی، اقتصادی، سیاسی جامعه دارد، بهتر است سیاست‌های فرهنگی در حوزه بیمه در راستای فرهنگ عمومی جامعه هدفگذاری شود و از ابزارهای فرهنگی‌ مورد استفاده جامعه در این خصوص استفاده شود.
اولین اقدام فعالان صنعت بیمه در توسعه فرهنگ بیمه شاید تغییر و تقویت نگرش‌های مثبت مردم نسبت به آن باشد. افزایش آگاهی‌های عمومی و ایجاد باور و نگرش مثبت در مورد بیمه به شیوه‌های گوناگون امکان‌پذیر است. درج متن‌های بیمه‌ای در دروس مدارس، دانشگاه‌ها و دانشکده‌های تخصصی بیمه و ایجاد رشته‌های بیمه‌ای در دانشگاه‌ها، چاپ و انتشار کتاب‌ها و مجله‌های بیمه‌ای، برگزاری سمینارها و میزگردها، تهیه فیلم‌هایی با ماهیت و موضوع بیمه، تبلیغات و اطلاع‌رسانی، چاپ پوستر، برگزاری جشنواره‌ها و مسابقات هنری با مضمون بیمه از مواردی هستند که می‌توانند به ارتقای سطح فرهنگ بیمه در جامعه کمک کنند.
آنچه که در رشد و توسعه بیمه و فرهنگ آن نقش بنیادی دارد، ارائه خدمات بیمه ای مطلوب از نظر کیفیت، قیمت خدمت و تناسب خدمات با نیازهای اقشار مختلف جامعه است.
با فراهم شدن امکان عرضه بیمه در فضای ایجاد شده توسط دولت و نهاد نظارتی(بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران)، بخش عمده وظیفه رشد و توسعه بازار و ارتقای فرهنگ بیمه به مؤسسات عرضه کننده بیمه محول می‌شود. این مؤسسات باید با مدیریت و جذب سرمایه، نیروی انسانی و بهره‌گیری از تکنولوژی، یک سازمان مناسب برای طراحی و عرضه محصولات بیمه‌ای به جامعه ایجاد کنند. رشد، توسعه و موفقیت در فعالیت‌های مؤسسات بیمه در گرو عرضه محصولات متناسب با نیازهای جامعه، قیمت مناسب، ارائه خدمات و پاسخگویی مناسب، انتخاب محیط جغرافیایی و شبکه فروش مناسب است. در چنین شرایطی باید با اطلاع‌رسانی و تبلیغات مناسب زنجیره فعالیت‌های بازاریابی و فرهنگی را تکمیل کرد. بدیهی است چنانچه فعالیت‌های اطلاع‌رسانی و بازاریابی پیرامون محصولات و خدماتی با کیفیت پائین و یا با قیمت بالا صورت گیرد نتیجه فعالیت ضد بازاریابی و ضد فرهنگ بیمه خواهد بود.
مواردی که به آن اشاره شد به قول برخی جامعه‌شناسان روبنا توسعه فرهنگ و بازار بیمه است ولی قسمت عمده‌ی شکل‌گیری فرهنگ در بطن بازار بیمه اتفاق می‌افتد جایی که بیمه‌گران با هم به رقابت می‌پردازند و در مقابل آنها مشتریانی قرار دارند که به دنبال محصولی ارزان و با خدمت عالی هستند. شاید اینجاست که بیمه‌گران باید اخلاق حرفه‌ای یک بیمه‌گر خبره را به رخ هم بکشند و مشتری را با فرهنگ بیمه و بیمه‌گری آشنا کنند و اصول یک بیمه‌گر حرفه‌ای را از خود نشان دهند.
علی‌رغم اینکه شرکت‌های بیمه طی سال‌های اخیر دغدغه توسعه فرهنگ بیمه و گسترش کیک بیمه را داشته و دارند در برخی مواقع با یکسری اقدامات غیرحرفه‌ای که خود آن را قبول ندارند تصویر جالبی از صنعت بیمه را در پرده اول نمایش(ارائه قیمت‌های مناسب و کارشناسی به بیمه‌گذاران) در منظر عمومی است به نمایش نمی‌گذارند.
همانطور که پیش از این گفته شد، فرهنگ در وهله اول از باورها و اعتقادات عامیانه در برخورد اول با عناصر هر خدمت یا جامعه شکل می‌گیرد و این رفتارهای اولیه هستند که پایه‌گذار نگرش‌های مردم نسبت به آن خدمت هستند.
در بسیاری از همایش‌ها و کنفرانس‌های بیمه‌ای که طی چند سال اخیر برگزار شده فرهنگ بیمه به عنوان یکی از محورهای اصلی، هدف قرار گرفته و در این زمینه راهکارهای گوناگونی توسط سخنرانان که بیشتر دست‌اندرکاران صنعت بیمه هستند طرح و به بحث گذاشته شده است و بعضا مشتری‌مداری را محور اصلی توسعه فرهنگ بیمه قلمداد کرده‌اند، با این حال با درک این واقعیت که فرهنگ از برخورد آدم‌ها با هم و آدم‌ها با سازمان‌ها شکل می‌گیرد در زمان ارائه خدمات این رویکرد رنگ می‌بازد و صرفا بدنبال کسب پرتفوی بیشتر بدون توجه به تحلیل‌های کارشناسی و توجه به حقوق حقه‌ی بیمه‌گذاران که در آینده باید پاسخگوی آنها باشند آشکار می‌شود، عمل می‌کنند.
در حال حاضر بسیاری از دست‌اندرکاران صنعت بیمه با وجود چالش‌های فراروی این صنعت در معرفی بیمه به مردم و توسعه فرهنگ بیمه با انجام دامپینگ(نرخ‌شکنی) در فروش محصولات بیمه‌ای ناخودآگاه ضد فرهنگ بیمه اقدام می‌کنند.
همانگونه که ذکر شد، پاسخگویی شرکت‌های بیمه به مشتریان خود از جایگاه ویژه‌ای در شکل‌گیری فرهنگ بیمه و ایجاد نگاه خوش‌بینانه نسبت به این صنعت برخوردار است. متأسفانه با اعمال نرخ‌شکنی و ارائه نرخ‌های غیرواقعی به بیمه‌گذاران با هدف پرتفوسازی در بلند مدت ضربه مهلکی بر پیکره‌ی صنعت بیمه وارد خواهد کرد.
کما اینکه طی سال‌های اخیر اقدامات غیرواقعی و غیر کارشناسی دامن برخی شرکت‌های بیمه را گرفت و بازار بیمه روی بد خود را به جامعه و مشتریان صنعت بیمه نشان داد. ارائه نرخ‌های غیرکارشناسی به مشتری و صدور بیمه‌نامه بر این مبنا، ورود تدریجی سم بیمه‌گریزی و عدم اعتماد و اطمینان جامعه به صنعت بیمه را در پی خواهد داشت.
پرواضح است، فرهنگ‌ و ایجاد سازوکارهایی برای ایجاد باور عمومی نسبت به بیمه جزء لاینفک و اجتناب‌ناپذیر رشد و توسعه بیمه در کشور است. اگرچه در حال حاضر برخی شرکت‌های بیمه برای جذب بازار بیمه‌ای در صدور بیمه‌نامه‌ها نرخ‌شکنی می‌کنند و این وضعیت قبل از اینکه شرایط را برای سایر شرکت‌ها سخت نماید خود شرکت‌های نرخ شکن را در پاسخگویی به بیمه‌گذاران در جایگاه ضعف قرار می‌دهد.
علی‌ایحال، اکنون این سوال پیش می‌آید که صنعت بیمه به عنوان یکی از سه ضلع مثلث بازار سرمایه که در یک وضعیت تئوریک نقش انطباق اوضاع اقتصاد کشور را بر عهده دارد برای مقابله با معضل نرخ‌شکنی که سد راه فرهنگ‌سازی و توسعه فرهنگ بیمه است باید چگونه عمل کند؟ آیا صنعت بیمه برای عبور از فرهنگ نرخ‌شکنی برنامه‌ای دارد؟ یا اینکه قصد دارد به طور مسالت‌آمیز در کنار این غده ناسالم به حیات خود ادامه دهد.

انتهای پیام