دکتر سیدرضا آقاسیدحسینی: ما در کتاب “دوازده گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص‌های عملکردی” سعی بر آن داشته‌ایم تا در خصوص پرکاربردترین و مهم‌ترین شاخص‌های یک کسب‌وکار به تفضیل اطلاعاتی را در اختیار علاقه‌مندان به مبحث شاخص‌های عملکرد Performances indicators و کارت امتیازی متوازن BSC (برای اولین بار در ایران، در شش وجه یا شش منظر) قرار داده‌ایم.
وجه مشتری
وجه مالی
وجه فرایند داخلی
وجه محیط و جامعه (ارتباطات)
وجه یادگیری و رشد
وجه رضایت کارکنان
وجه آخر، مستقیماً در مورد نیروی انسانی است که همان دارایی اساسی سازمان است. در این خصوص به معرفی ۵ شاخص می‌پردازیم که هر فردی در سازمان باید با آن آشنا باشد.
۱- میزان حمایت کارکنان از سازمان
آرزوی یک مدیر، حمایت کارکنان وی از کسب‌وکار اوست. کارکنان باید به اهداف سازمان ایمان داشته و سازمان را در مسیر رسیدن به آن اهداف، باجان و دل یاری رسانند.
اگر حامی سازمان نباشند، حتماً از سطح عملکرد مدنظر سازمان پایین‌تر عمل می‌نمایند و یا به دنبال فرصت بهتر برای ترک سازمان هستند.
من همواره به که مجموعه خود و سایر مدیران سازمان‌ها این نکته را گوشزد می‌نمایم که ” کارکنان مشتری داخلی‌اند” و باید برای خوشحال نگه‌داشتن کارکنان به همان میزان که برای مشتری خارجی تلاش می‌نمایید، برای آنان نیز تلاش کنید.
کارکنان تمام زمان مفید روزانه خود را صرف ایجاد درامد برای سازمان می‌نمایند، پس آنان ارزشمندترین دارایی خود یعنی “زمان” خویش را صرف کسب‌وکار ما نموده‌اند، آیا پرداخت حقوق در قبال آن کافی است ؟
غالباً در زمان ارزیابی رضایت کارکنان یک سؤال کلیدی و ارزشمند پرسید می‌شود ” آیا حاضری این سازمان را به دوستت برای کار معرفی نمایی؟”
پاسخ به این سؤال، ریشه این شاخص کلیدی عملکرد KPI است.
در این خصوص، از طیف لیکرت برای ارزیابی میزان حمایت، مخالفت و ممتنع بودن افراد استفاده می‌گردد تا بتوان درصد حامیان و مخالفان سازمانی را به‌صورت عددی محاسبه نمود.
اگر میزان افراد حامی سازمان، به میزان قابل‌توجه ای باشد، افراد ماهر و باتجربه از حضور خود در سازمان، بسیار خوشحال هستند. از سوی دیگر، جذب نیروی انسانی ماهر و مستعد موردنیاز سازمان بسیار ساده‌تر خواهد بود. امروزه نظرات کارکنان در خصوص سازمان خویش در شبکه‌های اجتماعی و شبکه‌های خصوصی، می‌تواند راهی برای ارزیابی سازمان توسط نیروی انسانی ماهر و در جستجوی کار باشد. این موضوع می‌تواند یک خطر یا یک برگ برنده برای سازمان باشد.
۲- میزان تعهد کارکنان
این مورد با مبحث “میزان حمایت کارکنان” متفاوت است. تعهد کارکنان در ارتباط با درجه تعهد فرد به اهداف سازمان است. افراد متعهد به سازمان می‌توانند از حضورشان در آن محل، خوشحال نباشند. زیرا این افراد احساس می‌نمایند که اهداف و مسیر سازمان، آنان را در دستیابی به اهداف شخصی خویش یاری نمی‌نماید و یا استعداد و توانایی‌های آنان، به‌درستی به کار گرفته نمی‌شود.
یکی از تحقیقات اخیر موسسه گالوپ نشان می‌دهد که سازمان‌هایی که دارای میزان بالایی از تعهد کارکنان هستند، سود بالاتری ایجاد می‌نمایند، در حدود ۳.۴ درصد بالاتر، از سازمان‌هایی که نرخ تعهد کارکنانشان در این شاخص عملکردی، پایین است.
کارکنان غیر متعهد، تنها بر سرکار حاضر می‌شوند تا با تلاشی بسیار ناچیز، کار خود را تا حد امکان انجام دهند (شاید این‌گونه افراد ازنظر شاخص‌های عملکردی در حوزه‌ی میزان رضایت، نمره بالایی دریافت نمایند – در این صورت یکی از شاخص‌های ضروری باید در خصوص تفاوت بین تعهد و رضایت است).
این امر می‌تواند موجب افزایش غیبت در محل کار و کاهش بهره‌وری گردد.
نتایج مطالعات گالوپ بیان می‌دارد: هرساله سازمان‌های آمریکایی در حدود ۳۵۰ میلیون پوند زیان مالی به علت عدم تعهد ۷۳% کارکنان به سازمان، متحمل می‌گردند.
۳- فاکتور غیبت برادفورد
اغلب شرکت‌ها بین‌المللی از فاکتور غیبت برادفورد برای ارزیابی میزان غیبت از محل کار خود استفاده می‌نمایند. این شاخص کلیدی عملکرد در سال ۱۹۸۰ توسط دانشگاه برادفورد ارائه‌شده است. این فاکتور نشان می‌دهد؛ غیبت‌های کوتاه‌مدت فرد اما متناوب، خیلی بیشتر از یک غیبت بلندمدت، به بهره‌وری سازمان ضربه میزند.
غیبت‌های غیرمجاز یکی از مشکلات بزرگ شرکت‌هاست که می‌تواند با کمک این شاخص ابعاد آن را مشخص نمود، اما هرگز پیاده‌سازی یک قاعده اداری برای جلوگیری از غیبت، جای درک علت غیبت و جستجوی راه‌حل مشکل اصلی فرد، را نمی‌گیرد.
۴- ارزش‌افزوده سرمایه انسانی HCVA
این ساده‌ترین روش برای ارزیابی میزان “خالص ارزش مالی افزوده‌شده” به یک کسب‌وکار توسط فرد استخدام‌شده است.
شاید به نظر رسد که از استفاده از آمار و ارقام برای ارزیابی ارزش هر فرد در سازمان، ارزش‌های انسانی را زیر سؤال می‌برد، اما ازآنجایی‌که بالاترین سرمایه یک سازمان، نیروی انسانی آن است و اگر این نیروی انسانی موجب افزایش ارزش سازمانی نگردد و تنها به دنبال دریافت حقوق خود باشد، حتماً در این میان یک جای کار یک مشکلی وجود دارد.
به‌جرئت می‌توان گفت که این‌یکی از پیچیده‌ترین شاخص‌هاست که در بیشتر مواقع مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد.
یکی از روش‌های پذیرفته‌شده و حرفه‌ای که معمولاً در خصوص کارکنان خود نیز بکار می‌گیریم به این صورت است : تمام هزینه‌های غیر مرتبط با کارکنان را از درامد سازمان کسر نموده و بر تعداد کارکنان تقسیم می‌نمایم. این شاخص بیان‌کننده همان میزان متوسط ارزش هر یک از کارکنان برای سازمان است.
۵- ارزیابی ۳۶۰ درجه
رضایت کارکنان و تعهد آنان معمولاً از طریق پرسش از خود آنان انجام می‌پذیرد که البته به‌صورت ناشناس و یا غیرمستقیم، صورت می‌پذیرد. ارزیابی ۳۶۰ درجه برای بررسی نقش افراد ذینفعی است که بر عملکرد تک‌تک افراد سازمان ما تأثیرگذار هستند. ( همکاران-سرپرستان-مدیران و مشتریان)
انتهای پیام
  |
 |
 |
 |
 |
 |
