پولم در شبکه بانکی گم شد

زهرا مهدور: بنا بر اعلام بانک مرکزی، شبکه بانکی کشور باید در ازای تراکنش های دارای مغایرت به مشتریان خسارت پرداخت کنند؛ به عبارت ساده تر در صورتیکه مشتریان در استفاده از دستگاه های خودپرداز یا پایانه های فروشگاهی با تراکنشی ناموفق مواجه شدند و این تراکنش کسر وجوه از حساب آنها را در برداشت، مشتری می تواند با مراجعه به بانک ضمن دریافت مبلغ کسر شده از حساب خود، خسارت بلوکه شدن پول خود را نیز از بانک دریافت کند.

یکی از دلایل اصلی اجرای طرح جبران خسارت از بابت تراکنش های دارای مغایرت این بود که در بسیاری از موارد این اعتراض وجود داشت که با ایجاد تراکنش های ناموفق و مغایرت، سود سرشاری نصیب بانکها می شود چرا که تا زمان رفع مغایرت و بازگشت وجوه به حساب مشتریان، پولها نزد بانکها می ماند. به همین خاطر و در راستای افزایش اعتماد و خوش بینی مردم به شبکه بانکی کشور، بانک مرکزی دست به کار شد و طرح جبران خسارت از بابت تراکنش های ناموفق را روی میز شورای پول و اعتبار گذاشت و این شورا نیز بالفور با طرح بانک مرکزی موافقت کرد.

حالا در چنین شرایطی که بانک مرکزی وعده پرداخت جبران خسارت به مشتریان را از بابت تراکنش های دارای مغایرت داده است، دبیر کل بانک مرکزی اعلام کرده که در فاز اول اجرای طرح پرداخت خسارت به تراکنش های ناموفق‌ فقط مربوط به دستگاه‌های خودپرداز است و پرداخت خسارت به تمامی تراکنش‌های الکترونیکی، به استثنای پایانه‌های فروش و مانده‌گیری انجام می‌شود؛ این درحالیست که با توجه به گسترش خریدهای روزمره مردم از طریق پایانه های فروشگاهی، حجم تراکنش های ناموفق بر روی پایانه های فروشگاهی از دستگاه های خودپرداز بیشتر و قابل توجه تر است.

نکته جالب توجه دیگر آن است که در مواقع بسیار پیش می آید که بانکها متوجه تراکنش های ناموفق دارای مغایرت می شوند اما متاسفانه در بازگشت منابع به حساب مشتری کوتاهی می کنند این درحالیست که شبکه بانکی کشور باید آنچنان مسئولیت پذیر باشد که حتی اگر مشتری متوجه وجود تراکنش ناموفق دارای مغایرت نشد، با اتکا به خود، پیگیر امور جاری مشتری در این زمینه باشد.
یکی دیگر از مشکلات متنابه در بخش تراکنش های ناموفق دارای مغایرت این است که پیگیری بازگشت وجوه با بورورکراسی های اداری فراوان همراه است که همین امر موجب سرخوردگی مشتری می شود و در بیشتر مواقع کار به جایی می رسد که مشتری از حق خود می گذرد.
توصیه می شود که شبکه بانکی کشور این سرخوردگی مشتری و گذشت از حق را به مثابه زنگ خطری برای خود تلقی کند چرا که این سرخوردگی در دراز مدت نتیجه ای جز بی اعتمادی به نظام بانکی کشور به دنبال نخواهد داشت.
اما مبحث قابل توجه در موضوع سردرگمی مشتریان از بابت تراکنش های ناموفق دارای مغایرت که بانک مرکزی هم نسبت به آن بی توجهی بوده؛ آن است که بانکها آنچنان تمایلی به حل و فصل ماجرای تراکنش ناموفق دارای مغایرت از خود نشان نمی دهند و تقصیرات را به گردن دیگری می اندازند.

در بسیاری مواقع پیش می آید که یک کاربر یا مشتری با در دست داشتن یک برگه تراکنش ناموفق دارای مغایرت که به کسر از حساب منجر شده، به بانک مراجعه می کند. در چنین شرایطی بانک یک فرم بررسی اطلاعات به مشتری می دهد تا اطلاعاتی از قبیل شماره کارت بانکی و اطلاعات تراکنش ناموفق از قبیل شماره پذیرنده، ساعت و روز تراکنش ناموفق را در اختیار گیرد. اما پس از گذشت مدت زمان بسیاری به مشتری اعلام می کند که باید به بانک دیگر برای دریافت وجوه کسر شده مراجعه شود و در نهایت هم مشتری را به سیستم امداد شتاب و شماره گویای ۲۹۹۱۱ ارجاع می دهد.

در کمال تاسف باید گفت که شبکه بانکی کشور در قبال تراکنش های ناموفق دارای مغایرت مسئولیت پذیری چندانی از خود نشان نمی دهند و در برخی مواقع این عدم مسئولیت پذیری به بلوکه منابع مردمی منجر می شود.
این مطلب را به جهت جلوگیری از تکذیب و رد این گزارش واقعی توسط مسئولان شبکه بانکی یادآور می شوم که عین همین واقعه تلخ برای نگارنده این گزارش در طی یک و ماه نیم گذشته پیش آمده است. نگارنده این گزارش با استفاده از کارت بانکی خود که متعلق به بزرگترین بانک دولتی ایران است، به خرید کالا اقدام می کند. پذیرنده کارت بانکی مشتری را در پایانه فروشگاهی وابسته به بانک پارسیان (یکی از بانک های خصوصی) وارد می کند و پس از پیغام تراکنش ناموفق مجددا کارت را در دستگاه می کشد که در مرتبه دوم پیغام تراکنش موفق صادر می شود. اما مشتری پس از اتمام خرید متوجه می شود که خرید یک کالا منجر به دو بار کسر از حساب بانکی او شده است.

علی رغم گذشت ۷۲ ساعت مبالغ برداشت شده از طریق تراکنش ناموفق به حساب نگارنده گزارش بازنگشت. به ناچار به بانکی که کارت بانکی از ناحیه آن بانک صادر شده بود، ( بانک ملی) مراجعه شد اما آنها به این نکته اشاره کردند که به جهت اینکه کارت بانک در پایانه فروشگاهی بانک خصوصی دیگری وارد شده، بنابراین باید بازگشت وجوه را از بانک دیگر جویا شوید. در قدم بعد، اطلاعات کارت بانکی و برگه تراکنش ناموفق نیز در اختیار بانکی که پایانه فروشگاهی وابسته به آن بود، گذاشته شد که آنها پس از دریافت اطلاعات درخواست صورت حساب کارت بانکی را نمودند اما پس از گذشت یک هفته تنها پاسخی که از این بانک گرفته شد، این بود که پول در بانک ما هم نیست.
تنها راه برای باز پس گیری وجه برداشت شده شماره گویای ۲۹۹۱۱ بود، شماره ای که توان سخن گفتن و شاید هم شنیدن دارد اما توان پاسخ گفتن ندارد و دردی را دوا نمی کند…
به همین راحتی… پولها گم می شود. هیچکس خبر ندارد که پولها کجا رفته است. بانکها می گویند که پولها در اختیار ما نیست…

متاسفانه شبکه بانکی کشور در چند سال گذشته نشان داده است که نه تنها مسئولیت پذیری چندانی در قبال مشتریان خود ندارد بلکه حتی توان آن را دارد که جیب مشتریان را هم به راحتی خالی کند.
حالا در چنین شرایطی بانک مرکزی در نمایشی تبلیغاتی از جبران خسارت برای تراکنش های ناموفق سخن می گوید؛ جبران خسارت پیشکش، پول مردم را نخورید …

همه این موارد در حالی اتفاق افتاده است که همواره بانک ها در تبلیغات خود در رسانه ملی خدمات الکترونیک خود را مورد توصیه قرار داده و بعضا با ارائه جوایز اغوا کننده ای مانند سفر به دور دنیا استفاده هر روزه از خدمات بانکداری الکترونیک را مورد توصیه قرار می دهند.

منبع: ایران و جهان