محسن معظمی گودرزی*: بانک‌ها قادر خواهند بود با شناسایی و حمایت از مشتریانی که تنها از بانکداری همراه استفاده می‌کنند به منظور افزایش عملیات‌های تلفن همراه و ارایه خدمات بهتر از آنها استفاده نموده، و در عین حال می‌توانند از این موقعیت برای خلق نوآوریها برای پیشی گرفتن از حریفان خود استفاده نمایند.
[۱] ود سن و [۲] تونی ویردی معتقدند که سرعتی که در آن بازار تلفن همراه تکامل می‌یابد سرسام آور است. در سال‌های اخیر شاهد تکنولوژی‌هایی جدیدی مانند تبلت بوده‌ایم که تعاملات روزمره ما را دچار تغییر و مصرف کنندگان و صاحبان کسب‌وکار را دچار تحول کرده است. دستگاه‌های جدید همانند ساعت‌های هوشمند نیز اثر مشاهبی را دارند.
روند تلفن همراه در بازار خیلی سریع حرکت می‌کند که در مورد آن حدود سه تا شش ماه پیش صحبت شده است و به عنوان یک واقعیت برای برخی از سازمان های مالی مطرح می کردند. همانطور که ما در شروع به تلفن همراه در اولین نگاه توجه داشتیم و بانک‌ها به منظور ارایه خدمات روی این کانال به جای سایر کانال‌ها توجه استراتژیک داشتند اما در حال حاضر توجه به تلفن همراه کندتر شده است. اما چه کسی تنها مصرف کننده تلفن همراه است؟ آیا این واقعی است؟ آمارها نشان می‌دهد که ۳۳ درصد مشتریان کانال‌های دیجیتالی بانک بارکلیز، تنها از تلفن همراه استفاده می‌کنند.
برای مشخص شدن این موضوع بایستی توجه داشت که آنها تنها برنامه‌های کاربردی هستند. تجربه با مشتریان ممکن است درصد متفاوتی را نشان دهد. با این حال نمی‌توان انکار کرد که یک بخش از مصرف کنندگان دیجیتال برای بانک‌ها، تنها محصولات و خدمات تلفن همراه را خریداری خواهند نمود. ما با موسسات زیادی در این زمینه صحبت کرده‌ایم.
با این حال مبالغ انتقال آنلاین بنا بر پیش بینی موسسه Juniper Research در سال ۲۰۱۵ حدود ۱۳۰ تریلیون دلار خواهد بود. ما شاهد آن هستیم که صاحبان کسب‌وکار، تلفن همراه را به عنوان وسیله پرداخت قبول نمایند و مصرف کنندگان نیز به سمت خرید تلفن همراه هوشمند، نصب و استفاده از خدمات بانکداری همراه روی آورده‌اند.
سوال این است که آیا این رشد سریع این ابزار به شما ضربه خواهد زد؟
هنوز بسیاری از بانک‌ها از این رشد عقب مانده‌اند. برخی از بانک‌ها مجبور به تغییر مدل بانکداری خرد هستند به طوری که یکی از بانک‌های بزرگ انگستان اعلام کرده است که بدلیل کاهش ۳۰ درصدی تراکنش‌ها مجبور به بستن ۴۴ شعبه خود شده است.
همچنین نسبت درآمد به هزینه در روش بانکداری همراه از سایر کانال‌ها بالاتر است. استفاده از کامپیوتر بدلیل استفاده از ابزارهای هوشمند و تبلت کاهش یافته است اما با این حال در برخی مناطق از کامپیوتر استفاده می‌شود. یک تست ساده‌ای که توسط بانک بایستی انجام شود این است که چقدر عملیات‌های مختلف بانکی با استفاده از تلفن همراه برای مشتریان آسان و یا سخت است، نتیجه شگفت انگیز خواهد بود.
برخی از بانک‌ها اعلام می‌کنند که توسعه برنامه‌های کاربردی موبایل و یا وب سایت‌های روی موبایل برای آنها معنی دار نیست زیر مشتریان از آنها استفاده نمی‌کنند. در برخی موارد مشتریان از این کانال‌ها استفاده نمی‌کنند زیرا تجربه کاربری خوبی نداشته‌اند. به منظور رفع این مشکل بانک‌ها باید خود را در جایگاه مشتری قرار دهند و ببیند که تا چه حد در استفاده از این خدمات راضی هستند. لذا تست و آزمایش این موارد می‌توان به صورت دوره‌های منظم به این قضیه کمک نمایند. همچنین ارتباط با شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی هم ضروری است.
یکی دیگر از نیازمندی‌های مشتریان شکستن تسک‌های بانکی به ابعاد ریزتر است. مشتریان تمایل دارند که کارهای پیچیده و طولانی خود را به ابعاد کوچکتر تقسیم نمایند تا با توجه به اندازه موبایل بتوانند این تسک‌ها را انجام دهند. مشتریان ترجیح می‌دهند به جای این که یک ساعت کار بانکی با استفاده از کامپیوتر انجام دهند آنرا در فواصل زمانی ۵ دقیقه‌ای و در مکان‌های مختلف و در بین کارهای خود انجام دهند.
شناسایی مشتریانی که فقط از کانال بانکداری همراه استفاده می‌کنند چه سودی خواهد داشت؟
یکی از راه‌های کشف کیفیت خدمات بانکداری همراه، شناسایی مشتریانی است که فقط از این کانال استفاده می‌کنند. لذا می‌توان با استفاده از الگوها، رفتارهای آنان را تحلیل نمایید. اما نکته‌ای که وجود دارد با اتصال به شبکه‌های اجتماعی و ارایه خدمات بانکی روی آنها، این قضیه پیچیده خواهد بود.
مشتریانی که فقط از بانکداری همراه استفاده می‌کنند یک واقعیت است هر چند که تعداد آنها کم است اما تعداد آنها در حال افزایش است، این مشتریان این موقعیت را فراهم آورده که خدمات بانکی و غیر بانکی خود را بر روی این ابزارها توسعه دهند.
با شناسایی و حمایت از مشتریانی که تنها از بانکداری همراه استفاده می کنند، سازمان های مالی قادر خواهد بود به منظور افزایش عملیات های تلفن همراه و ارایه خدمات بهتر آز آنها استفاده نموده، و در عین حال می توانند از این موقعیت برای خلق نوآوریها برای پیشی گرفتن از حریفان خود استفاده نمایند.
*کارشناس ارشد امور اقتصادی
منبع: راه پرداخت
  |
 |
 |
 |
 |
 |
