نارضایتی مردم از شرکت​های بیمه

جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد جهان غیرقابل انکار است. به طوری که حق بیمه‌ها در کشورهای توسعه‌یافته سهم قابل توجهی را در تولید ناخالص داخلی تشکیل می‌دهد.
براساس آخرین آمار موجود در حالی که نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی ایران حدود ۷ درصد است، این نسبت در کشورهایی چون آلمان به ۷۵.۵ و در فرانسه به ۸۸.۵ درصد می رسد. در همین حال، با این که صنعت بیمه ایران در آستانه ۹۰ سالگی قرار دارد و بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه دولتی کشور در سال ۱۳۱۴ تاسیس شد، اما هنوز که هنوز است این صنعت به دلایل مختلف نتوانسته جایگاه شایسته خود را در اقتصاد کشور به دست آورد. یکی از مهم ترین شاخص هایی که با نگاه به آن می توان شرایط صنعت بیمه کشور را ارزیابی کرد، ضریب نفوذ صنعت بیمه است. ضریب نفوذ بیمه، جایگاه صنعت بیمه در کل اقتصاد آن کشور را مشخص می کند. براساس سالنامه آماری سال ۹۱ بیمه مرکزی ایران، این ضریب در ایران ۴.۱ درصد است. حال آن که این ضریب در دنیا به بیش از ۸درصد می رسد. به این ترتیب، می بینیم صنعت بیمه ایران در مقایسه با انواع مشابه در دنیا اگر نگوییم عقب مانده، با یک درجه تخفیف توسعه نیافته است.

انواع بیمه

صنعت بیمه دامنه متنوعی از خدمات بیمه ای را شامل می شود که به خاطر تنوع می توان آنها را دسته بندی کرد. در کشورهای پیشرفته اصولا بیشتر فعالیت های اقتصادی، شخصی، اجتماعی و فرهنگی در چند صنعت بیمه قرار گرفته اند. از بیمه های حمایتی مانند درمان، بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی گرفته تا بیمه های تجاری چون بیمه حمل ونقل، پول، مسئولیت، سرمایه گذاری، بیمه های شخص و اجتماعی چون عمر، آتش سوزی، اموال شخصی و… . با این حال در ایران گستره صنعت بیمه بسیار محدودتر از دنیاست و به خاطر آشنا نبودن کامل مردم با بیمه و پایین بودن فرهنگ استفاده از بیمه و مزایای شخصی و ملی آن در کنار ناکارآمدی شرکت های بیمه ای، اصولا بسیاری از بیمه ها یا پا نگرفته اند یا اگر پا گرفته اند با استقبال بسیار اندکی مواجه شده و در اقلیت کامل هستند. به طور کلی، بیمه های پراستقبال در ایران را می توان به چهاردسته بیمه های حمایتی، بیمه خودرو، بیمه های اقتصادی و بیمه های شخصی و خاص تقسیم کرد. به خاطر شرایط و بافت خاص اقتصاد ایران، بیمه های حمایتی بزرگ ترین گروه بیمه ای کشور را تشکیل می دهند. بیمه درمان و بیمه تکمیلی، بیمه بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی مهم ترین رشته های این بیمه را تشکیل می دهد. پس از آن، مقام دوم در اختیار بیمه خودروست. بیمه معروف شخص ثالث که البته مورد تاکید قانون و مورد بی میلی شرکت های بیمه ای است، در صف اول این گروه قرار می گیرد. پس از آن نیز بیمه بدنه قرار دارد که خواه ناخواه توسط بسیاری از دارندگان خودرو استفاده شده و سهم قابل توجهی را از سبد یا پرتفوی صنعت بیمه به خود اختصاص داده است. در گروه سوم بیمه های اقتصادی قرار دارد. در این بخش بیشتر بیمه های بدیهی چون بیمه کالا، باربری و حمل ونقل و بیمه پول (از سوی سیستم بانکی) رواج دارد و با وجود تدوین بیمه های متنوعی چون مسئولیت، مدیریت، پزشکی، مشاغل و… استقبال چندانی از آنها نشده است. در گروه بیمه های خاص و شخصی نیز بیمه های آتش سوزی، عمر و بیمه های ویژه ثروتمندان قرار می گیرد که بحق کوچک ترین و کم طرفدارترین بیمه های موجود در کشور را تشکیل می دهد.

ساختار معیوب بیمه کشور

کارشناسان صنعت بیمه، ساختار خاص بیمه ای کشور و جزیره ای، جداگانه و ناهماهنگ بودن آن را از اصلی ترین علل موفق نبودن این صنعت در ایران می دانند. با این که بیمه مرکزی به عنوان سازمان جامع نظارت و تدوین مقررات بیمه ای کشور مطرح و زیرنظر وزارت امور اقتصادی و دارایی فعالیت می کند، اما عملا بخش بزرگی از جامعه بیمه ای کشور زیر نظر این سازمان نیست و لذا نظارت کمتری هم بر آن صورت می گیرد. به عبارت دیگر بیمه مرکزی فقط شرکت های بیمه ای دولتی و خصوصی کشور در بخش غیردرمان را نظارت می کند و بیمه های بزرگ حمایتی و درمانی که هم از نظر اقتصادی و توان مالی و هم از نظر شمار افراد تحت پوشش بسیار بزرگ و موثر هستند، از چتر نظارتی این سازمان خارج هستند. به عبارت دقیق تر سازمانی چون سازمان تامین اجتماعی که با در دست داشتن مالکیت شستا (شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی) وزنه بزرگی در اقتصاد کشور محسوب می شود، با ساختاری دیگر و تحت نظر وزارتخانه ای دیگر به خدمات بیمه ای و حمایتی می پردازد. شستا، مالک ۲۰۰ شرکت است که هفت هلدینگ (شرکت سرمایه گذاری) آن را اداره می کنند. هم اکنون حدود ۳۸ میلیون نفر از ایرانیان تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی هستند و حق بیمه پرداختی آنان سالانه به ۳۰ هزار میلیارد تومان می رسد. روشن است چنین شکاف بزرگی در نظارت به خدمات بیمه ای کشور تا چه حد می تواند به انحراف این خدمات منجر شود. در کنار این سازمان، بیمه خدمات درمانی متعلق به دولت و سازمان درمان کارکنان نیروهای مسلح نیز با دارابودن صندوق های اقتصادی و شرکت های بزرگ تولیدی، صنعتی و خدماتی وجود دارند که آن هم زیرنظر بیمه مرکزی قرار ندارد. در نتیجه، سازمان رسمی نظارتی بیمه ای کشور عملا در نظارت بر بخش عمده ای از بازار بیمه ای کشور نقشی ندارد و این مساله به چندپارگی و آشفتگی منجر شده که خروجی آن کاهش کیفیت و کمیت خدمات بیمه ای و هدررفت امکانات عظیم مالی در اختیار صنعت بیمه است. اینچنین است که با وجود حجیم بودن اقتصادی ـ صنعتی شرکت هایی چون شستاو دیگر صندوق های بازنشستگی و بیمه ای و مالکیت پتروشیمی ها، هتل ها، مجتمع های تولید سیمان، پالایشگاه ها و…، دولت و مدیریت دولتی بر این مجموعه ها شیوه کاملی داشته و اینچنین است که با وجود پرداخت حق بیمه هایی چنین هنگفت، این مجموعه نه تنها رضایت بیمه گذار را تامین نمی کند، بلکه همواره بدهی و کسری بودجه فراوانی دارد. بر اساس آخرین آمار موجود، بدهی دولت به سازمان تامین اجتماعی به ۶۰ هزار میلیارد تومان رسیده و کسری بودجه این صندوق نیز به سالانه ۵۰۰۰ میلیارد تومان می رسد. تمام اینها در حالی است که همین چندماه پیش، رسوایی حقوق های بالای مدیران این بیمه و دریافتی های عجیب و غریب صد میلیون تومانی در ماه و نفوذ اشخاصی چون بابک زنجانی، حاشیه های سیاسی فراوانی را برای آن رقم زد که یقینا آن را از اهداف اصلی بیمه ایش دور می کند.

بیمه و مردم

با این که اصل تشکیل و فعالیت صنعت بیمه بر دوش مردم و از طریق حق بیمه های آنان انجام می شود، اما نگاهی کلی به نظرات مردم نشان می دهد بیمه گذاران از رفتار بیمه گران چندان راضی نیستند. این نارضایتی را در دامنه وسیعی از جامعه بیمه ای کشور می توان مشاهده کرد. از بیمه های مختلف درمان گرفته تا بیمه خودرو، آتش سوزی، عمر، حوادث، بدنه، تکمیلی و… .

به گفته مردم، شرکت های بیمه در قبال حق بیمه ای که از مردم می گیرند و وعده هایی که می دهند، صادق و پای کار نیستند. همچنین پوشش های شرکت های بیمه چندان محل رضایت نیست. مراجعه به خاطرات و تجربیات شخصی هر شهروند ممکن است شما را با موارد متعددی از نارضایتی و گلایه ناشی از غافلگیری در برابر عمل بیمه ها به تعهداتشان روبه رو کند. عمده شکایت های مردم از بیمه ها در این خلاصه می شود که بیمه ها هنگام دریافت، خوش برخورد و فرز و روان عمل می کنند، اما هنگام پرداخت، کُند و کج خلق و بهانه گیرهستند. به گفته مردم، بیمه ها هنگام دریافت درخواست یک اشتراک بیمه ای به قول معروف باغ سبز و سرخ نشان می دهند، از پوشش های قابل توجه هنگام بروز خسارت سخن می گویند، از پرداخت سریع و آسان خسارت، معتبربودن کارت بیمه در تمام مراکز مربوط در سراسر کشور و در نهایت این که اصولا نگران هیچ چیز نباشید!

اما در برخی موارد که سهم آن در کل مراجعات مردم به بیمه ها کم نیست، روبه رو شدن با مشکل و مراجعه به بیمه برای استفاده از پوشش بیمه ای و دریافت خسارت، روی دیگر سکه را نمایان می کند. تازه در سر بزنگاه است که معمولا روشن می شود دریافت خسارت به همین سادگی و آسانی و روانی که ادعا می شده نیست و ده ها اما و اگر برای آن مطرح است. تازه مشخص می شود در متن قراردادی که شرکت بیمه روز اول جلویتان گذاشته، قیودی وجود داشته که برای شما توضیح داده نشده و بازش نکرده اند. حتی چه بسا مفهوم واقعی این قیود در عبارات دشوار و دید فهم حقوقی، مستتر و پنهان مانده است.

آن گاه شما نیز بدون توجه به مفاد این قرارداد، آن را امضاء کرده اید و اکنون که موقع استفاده فرا رسیده است، می بینید آن چیزی که انتظارش را داشته اید با آنچه واقعا وجود دارد، از زمین تا آسمان متفاوت است. دامنه مثال های وسیعی را در این باره می توان در رشته های بیمه ای مختلف از درمان گرفته تا خودرو سراغ گرفت. به عنوان مثال در استفاده از خدمات بیمه تکمیلی درمان یکی از شرکت های خصوصی، پس از پرداخت نقدی هزینه های درمان، تازه درمی یابید چون مرکز درمانی که آنجا معالجه شده اید، طرف قرارداد و مورد قبول شرکت بیمه نبوده، بخش کوچکی از هزینه واقعی درمان شما قابل پرداخت است و شرکت بیمه با این ترفند از زیر بار تعهدی که کتبا به شما ارائه داده است، شانه خالی می کند. موارد دیگری که نقل می شود، مربوط به ایفای تعهدات شرکت های بیمه درباره خودروست. مثلا هنگام دریافت بیمه نامه به شما نگفته اند بخشی از قطعات خودرو ـ که از قضا جزو قطعات گرانبها و کمیاب آن نیز هست مشمول بیمه نمی شود و آن گاه که با حادثه یا سرقتی مواجه می شوید و برای جبران خسارت مراجعه می کنید، تازه درمی یابید با چه شرایطی روبه رو هستید. تازه این مثال ها درباره شرکت های بیمه نیمه دولتی یا خصوصی است که زیر نظر بیمه مرکزی قرار دارند و به هر حال در حد و حدود قانونی، معاونت نظارت بیمه مرکزی امکان دریافت شکایت و رسیدگی به آن را دارد. مثلا می توان گفت شرکت بیمه هنگام عقد قرارداد محتوای کلیدی و مهم آن را بیان نکرده و با کم گویی، اطلاعات حیاتی را در اختیار قرار نداده و اگر از این اطلاعات باخبر بودیم، اصولا این بیمه را انتخاب نمی کردیم… اما این موضوع اصولا درباره شرکت های بزرگ بیمه حمایتی و درمان که زیر نظر بیمه مرکزی نیستند، وجود ندارد. به عبارت صریح تر، معمولا شکایت از پرداختی هایی که توسط سازمان تامین اجتماعی، بیمه خدمات درمانی و امثالهم مطرح است، کمتر راه به جایی می برد. چراکه مجموع مکانیسم های قانونی طوری طراحی شده است که این شرکت ها خود بر خود نظارت می کنند و بجز دولت، نظارت خاصی از سوی دستگاه های مستقل بر آنها صورت نمی گیرد. اینچنین است که شکایت ها از این سازمان ها باید توسط خود سازمان ها رسیدگی شود که نتایج آن نیز معمولا روشن است.

فرهنگ بیمه ای، تنها راه حل

کارشناسان صنعت بیمه، ارتقای فرهنگ بیمه ای مردم را یگانه راه ارتقای این صنعت می دانند. به زعم آنان ارتقای این فرهنگ همزمان باعث آشنا شدن مردم به مزایای بیمه و جا باز کردن آن در سبد هزینه خانواده شده و نظارت مردم به شرکت های بیمه را نیز موثر می کند. به عنوان مثال، وقتی بیمه گذار بداند که مهم ترین اصل در خریدن بیمه، پرس و جوی دقیق و موشکافانه از شرایط پرداخت خسارت آن است و ضمنا صرفا نباید به توضیح شرکت بیمه در این باره توجه کرده و خود راسا به تحقیق کافی در این خصوص بپردازد، شرکت بیمه نیز به هر حال مجبور به اصلاح برخی فرصت طلبی های احتمالی اش خواهد شد.

کارشناسان صنعت بیمه می گویند از کنار هم قرار گرفتن این اصول زیر چتر فرهنگ بیمه ، این صنعت سالم شده و ارتقای آن با افزایش اعتماد مردم به آن آغاز خواهد شد. در عین حال، آنان توجه دولت به اصلاح ساختار جزیره ای نظارت بر بیمه های کشور، آزادسازی کامل صنعت بیمه و ایجاد رقابت در آن، ورود بیمه های خارجی به کشور و استاندارد و شفاف کردن محتوای قراردادهای بیمه ای را در بهبود شرایط کنونی صنعت بیمه بسیار موثر می دانند. آنان تصریح می کنند تا زمانی که این زیرساخت ها فراهم نشود و فرهنگ بیمه ای مردم نیز بهبود نیابد، همین آش و همین کاسه در بیمه های مختلف وجود خواهد داشت.

منبع: جام جم