در پی حمله سایبری سازمانیافته به زیرساختهای بانکی کشور در روزهای پایانی خردادماه، دو بانک بزرگ سپه و پاسارگاد با اختلالاتی در خدمات خود مواجه شدند.
این رخداد که بخشی از حملات گسترده سایبری به زیرساختهای کلیدی کشور ارزیابی شده، بار دیگر اهمیت روابط عمومی در بحران را برجسته کرد.
نقشی که فراتر از اطلاعرسانی صرف، در آرامسازی افکار عمومی و مدیریت فضای روانی جامعه اثرگذار است.
واکنش سریع و شفاف روابط عمومی بانک سپه
بانک سپه بهعنوان یکی از نخستین نهادهایی که هدف حمله قرار گرفت، با اتخاذ رویکردی فعال در حوزه ارتباطات بحران، اقدامات خود را از همان ساعات ابتدایی به اطلاع عموم رساند. انتشار اطلاعیه رسمی از سوی عضو هیئتمدیره، تشریح روند ترمیم سامانهها، اعلام زمانبندی بازگشت خدمات و تعامل منظم با رسانهها، از جمله گامهایی بود که روابط عمومی این بانک در دستور کار قرار داد.
همچنین در کنار اطلاعیههای رسانهای، ارسال پیامک به مشتریان در خصوص تغییر رمز کارت، اطلاعرسانی مرحلهای درباره خدمات قابلدسترس و انتشار توضیحات فنی در وبسایت رسمی بانک، توانست از میزان نگرانی عمومی بکاهد و اطمینانبخشی نسبی در جامعه ایجاد کند. این تجربه نشان داد که شفافیت و پاسخگویی در لحظات بحرانی، یکی از مؤثرترین ابزارهای حفظ سرمایه اجتماعی بانکها محسوب میشود.
عملکرد محافظهکارانهتر بانک پاسارگاد
بانک پاسارگاد نیز در جریان همان حمله سایبری با اختلال در خدمات خود مواجه شد. در نخستین و تنها واکنش، پیامی رسمی با امضای مدیرعامل بانک برای مشتریان ارسال شد که ضمن تشریح کلی موضوع، از تلاش شبانهروزی همکاران بانک برای بازگرداندن خدمات سخن گفت. باید توجه داشت که این پیام که مستقیماً خطاب به مشتریان وفادار بانک نگاشته شده بود، حاوی قدردانی از اعتماد عمومی و تأکید بر بازگشت خدمات به حالت عادی بود. اما پیگیریهای میدانی از داخل شعب گواه این است که مشتریان این بانک به دلیل عدم دسترسی به خدمات و فضای پرابهام به دلیل عدم اطلاعرسانی به موقع، در حال تلاش برای جابهجایی نقدینگی خود هستند.
این مساله را میتوان گواه بر نقش مهم روابط عمومی در بحرانها دانست. رویکرد بانک پاسارگاد در حوزه اطلاعرسانی میتوانست در این شرایط فعالتر باشد. استفاده بیشتر از ظرفیت رسانهها، ارائه توضیحات دقیقتر درباره وضعیت خدمات، و بهروزرسانی مستمر اطلاعات میتوانست به کاهش دغدغههای کاربران و حفظ اعتماد عمومی کمک بیشتری کند.
با نکات ذکر شده میتوان گفت، برخلاف بانک سپه، بانک پاسارگاد در تعامل با رسانههای جمعی منفعل عمل کرده و اطلاعات بیشتری مانند اقدامات اصلاحی یا جدول زمانی در اختیار مخاطب قرار نداد؛ این خلأ، به سردرگمی مشتریان دامن زد .
ضرورت بازنگری در راهبردهای ارتباطی بحران
تجربه اخیر نشان داد که روابط عمومی، بهویژه در نظام بانکی، تنها یک بخش تشریفاتی نیست؛ بلکه نهادی حیاتی برای عبور سازمان از بحران و حفظ اعتبار آن در سطح افکار عمومی است.
هرچند عملکرد بانکها در شرایط حمله سایبری اخیر، با توجه به فشار فنی و امنیتی قابل درک است، اما انتظار میرود راهبردهای ارتباطی نیز به موازات سایر اقدامات فنی، بهروزرسانی و تقویت شود.
باید در این مقطع به دو مساله توجه داشت. اثربخشی روانی منجر به کاهش اضطراب در جامعه آن هم در شرایط جنگ شده و صد البته حفظ اعتماد مشتریان و امکان بازیابی اعتماد با اطلاعرسانی شفاف و به موقع امکانپذیر است.
در نهایت میتوان گفت، شفافیت، پاسخگویی و ارتباط دوسویه با رسانهها و مشتریان، سه مؤلفه اصلی روابط عمومی مؤثر در بحران است؛ مؤلفههایی که میتوانند در آینده، تعیینکننده تفاوت میان یک بحران گذرا و یک بحران اعتبار باشند.