تا چند سال پیش که به بانکها مراجعه میکردیم و توی صف پرداخت قبوض آب و برق میایستادیم، شاید اخلاق تند برخی متصدیان باجههای بانکی خاطره مشترکمان باشد. تا هفت، هشت سال پیش را میگوییم. همانطور که سالها طول کشید تا فرهنگ آپارتماننشینی جا بیفتد و مردم آن را بپذیرند، با آغاز بهکار بانکهای خصوصی و گسترش بانکداری الکترونیک که تا حدودی به خلوت شدن و نظم و نسق یافتن مراجعه مردم به باجههای بانکی منجر شد، گویی فرهنگ برخورد با ارباب رجوع هم ارتقا یافت. نشانهای از یک جور آموزش و فرهنگسازی متفاوت در میان مدیران و کارکنان بانکها.
حالا وقت تغییر است!
با روی کار آمدن بانکهای خصوصی نوع باجههای این بانکها هم با بانکهای دولتی فرق میکرد. شعب قدیمی بانکهای دولتی، هنوز هم جا برای نشستن مشتری جلوی متصدی طراحی نکردهاند. همچنین نوبتدهی الکترونیک و سیستمهای خنککننده و شرایط فیزیکی مناسبتر این قبیل بانکها هم، کمکم مورد توجه مردم قرار گرفت. همین مسائل حتی اگر برای جذب مشتری صورت میپذیرفت، جای خوبی را نشانه گرفت. وقتی با مسعود عجمی، مدیر یکی از شعبههای بانک پارسیان در این زمینه وارد گفتوگو میشویم، تقریباً این تغییر را احساس میکنیم! عجمی که خود از متصدیان بانکی بوده و در طی کسب تجربه و پیشرفت کاری، در حال حاضر مدیریت شعبه آبشار تهران را برعهده دارد، از آموزشهایی که دیده است برایمان میگوید: کلاسهای آشنایی با روشهای رفتار با مشتری، جذب مشتری به خدمات بانکی، شیوههای ارائه اطلاعات به مشتریان، طوریکه برای مشتریان کمسواد هم قابل فهم باشد، آموزشهای قبل از کار و ضمن کار در موارد مختلف، کلاسهای آموزش مدیریت و حتی دستوراتی برای معاونین.
توفیق اجباری
وقتی منتظر بودیم تا کار «آرش فلاح» متصدی بانک تمام شود که بتوانیم با او صحبت کنیم، با اجازه مدیر شعبه آمده بودیم پشت باجه. سؤال اولمان را که طرح کردیم، متوجه شدیم، باید منتظر باشیم تا فلاح کار ارباب رجوع را راه بیندازد. مشتری مردی بود با موهای سفید و ظاهری که خسته به نظر میآمد. آمد و برگههای سپردهگذاریاش را روی میز گذاشت. میخواست حسابش را ببندد. میگفت سودی که به من می دهید، کم است. معلوم است که ۳۵ میلیون تومان سپرده در هر شعبهای اهمیت دارد و هیچ شعبهای دوست ندارد چنین سپردههایی را از دست بدهد. مرد خسته گفت که میخواهد پولش را توی یک مؤسسه سرمایهگذاری کند که سودش دو درصد بیشتر از بانک عاملش بود. توجیهش این بود که این تمام دار و ندارش است و با همین سرمایه زندگیاش میچرخد. منطقی به نظر میآمد. آرش فلاح برایش توضیح داد که علت سود بالاتر این مؤسسات چیست و از امتیازات سپردهگذاری در بانک برایش گفت و تضمینی که باعث میشود سرمایه مشتریان در بانک محفوظ بماند. راستش، با حوصلهای که بهخرج میداد و توضیحهایی که ارائه میکرد، این حس را برمیانگیخت که سنگ بانک را بر سینه نمیزند و دارد اطلاعات درست به مشتری میدهد تا بتواند درست انتخاب کند. مدیر شعبه و معاون هم با مشتری حرف زدند. فلاح درباره کارش گفت: بعضی مردم از وضعیت و فعالیت بانکی، اطلاع چندانی ندارند و ما مسئولیم که این اطلاعات را حتی اگر برای خود بانک مفید نباشد، به مشتری بدهیم. این خبر خوبی بود. حرفهایی که در ضبط صوتمان ذخیره نشد و بهخوبی در خاطرمان ماند؛ آموزش و دادن اطلاعات صحیح به مشتری.
پای صحبت باجهنشینان!
اما ما میخواستیم بیشتر از جزئیات آموزشهایی که کارکنان بانکها از بدو استخدام تا هنگام کار و ارتقای کاری میبینند، با خبر شویم. سراغ «حامد سلیمانی» کارمند یکی از شعبههای بانک ملی و «مهانفر نخبهزعیم» معاون یکی دیگر از شعبههای بانک ملی و همچنین یک کارمند کمسابقه در بانک مهر اقتصاد رفتیم.
هر ساله بانک مرکزی با توجه به نیاز و تقاضای شعب، اقدام به برگزاری آزمون میکند. این آزمون بین افراد دارای حداقل مدرک کارشناسی در رشتههای حسابداری، مدیریت، اقتصاد، کامپیوتر و تعداد معدودی هم از رشتههای مکانیک و عمران بر گزار میشود. پس از قبولی در این آزمون و طی مصاحبههای روانشناسی، عقیدتی و… فرد وارد کلاسهای آموزشی میشود. در این کلاسها فرض را بر این میگذارند که دانشجو هیچ آشنایی با امور بانکداری و خدمات دولتی ندارد.
آموزشها را از سطح پایه آغاز میکنند. این برنامه شامل یک سری آموزشهای تئوری و عملی است. این فرآیند زیر نظر اداره کل آموزش ارائه میشود. در بخش تئوری، دانشجویان اصول بانکداری، خدمات بانک به مشتری، حسابداری اولیه و پیشرفته، آموزش کامپیوتر و نرمافزارهای مرتبط با کار بانک و… را میآموزند و در بخش عملی نیز با کاغذهایی که شبیه پول و اوراق بهادار هستند، چگونگی انجام امور مربوط به پول را تجربه میکنند.
نوع پوشش، رفتار با ارباب رجوع، تشویق و توبیخ کارمندان، حقوق متقابل ارباب رجوع و کارمند و نحوه دریافت حقوق و مزایا و مواردی جزییتر، از جمله این آموزشهاست. این اطلاعات برای در جریان کار قرار دادن داوطلب است. اساتید آموزشگاهها هم از بین کارمندهایی که بازنشسته شدهاند و کارمندان فعلی که سطح دانش و تحصیلات بالاتری دارند، انتخاب میشوند.
به گفته سلیمانی، مدت آموزش قبل از خدمت، بسته به بانک و نوع آموزش آن بین یک تا دو ماه متغیر است. اما محتوای آموزش همه بانکها با توجه به یکپارچه بودن قانون بانکداری، تقریباً یکسان است. با این حال ممکن است، شیوه آموزش و یا استفاده از ابزارهایی مثل نرمافزارهای کامپیوتری در هر بانک با بانک دیگر متفاوت باشد. یا اینکه بعضی بانکها خدماتی ارائه کنند که دیگر بانکها ارائه نمیکنند؛ خدماتی مثل کیف پول الکترونیک و کارت سوخت که هنوز همه بانکها با این خدمت مرتبط نشدهاند. آموزش در بانکهایی که اوراق مشارکت و معاملات سکه و… وجود دارد، در بعضی مراحل با بانکهای دیگر متفاوت است. اما در مجموع همه آموزشها زیر نظر بانک مرکزی ارائه میشود.
این آموزشها با توجه به پیشرفت بانکداری کشور در حوزه الکترونیک و ورود ابزارهای جدید بانکداری، همواره در حال تغییر است. سعی میشود که به ورودیهای هر سال آموزشهای بهروزتری داده شود. همچنین با ورود هر ابزار یا هر روش جدیدی در بانکداری، بهنوبت از کارمندان بانکها دعوت میشود که به کلاسهای آموزشی بروند و استفاده از این ابزارها یا روشها را آموزش ببینند.
آموزش با حقوق!
زمانی که هنوز کارمندان در حال خدمتند و فقط چند سال از شروع خدمت آنها گذشته، بانک مرکزی آزمونی برای ورود به مؤسسه بانکداری، بین کارمندان بانکها برگزار میکند. هر کارمندی که در این آزمون قبول شود به مؤسسه راه مییابد و فرصت دارد آموزشهایی ببیند که کمک شایانی به ارتقای رتبه او میکند. ضمن اینکه همه ساعتهایی که کارمند مذکور در حال آموزش است، بهعنوان ساعت کار او محسوب میشود و بابت آن حقوق میگیرد. پس کارکنان بانک برای دیدن این دورهها، مشکلی برای امرار معاش نخواهند داشت.
یک کارمند با توجه به شایستگیهای فردی و گاهی تجربهاش بهعنوان معاون شعبه یا مدیر شعبه انتخاب میشود و پس از آن باز هم آموزشهایی میبیند که بهتر بتواند در سمت جدید مشغول به کار شود.
از داخل گود
مهانفر نخبهزعیم در باره آموزشهایی که باید به یک کارمند داده شود، میگوید: «به نظر من بهتر است همه آموزشهایی که به معاون یا مدیر شعبه پس از انتصاب به این سمت داده میشود، از قبل به کارمندان عادی هم داده شود تا آنها نسبت به این سمت و نحوه خدمت در آن آشنایی بیشتری پیدا کنند. عملاً جای این آموزشها در این بین، خالی است. اینطوری کار یک کارمند پس از انتصاب به یک سمت مدیریتی نیز راحتتر است و با استفاده از تجربه پیشین خود میتواند در سمتهای اینچنینی کار کند.»
اما حامد سلیمانی میگوید: «آموزشهایی که قبل از خدمت داده میشود، جامع و کامل است. اما نکته مهم و مورد توجه این است که ۸۰درصد این آموزشها، ضمن خدمت کارمند، برایش نهادینه میشود. چرا که در آموزشها تمرکز روی کلیتهاست، اما حین کار فرد با جزییات روبهرو میشود و اهمیت این جزئیات بسیار بیشتر است.»
کارمند باجه بانک مهر اقتصاد نیز معتقد است: «باید در آموزشها، حقوق متقابل کارمند نسبت به مشتری و برعکس، بیشتر برای کارمند تفهیم شود.»
همچنین در مورد استفاده از نتایج آموزشهای بانکداری در زندگی خصوصی هر کارمند، حامد سلیمانی اینگونه شرح میدهد که: «محیط بانک هر روز به کارمند یک آموزش جدید میدهد. رابطه مستقیم با مشتری و رابطه رو در رو با ارباب رجوع، بهطور ناخودآگاه آموزشهایی مثل برخورد با مردم، دریافت و پرداخت صحیح وجه و آموزشهای این چنینی را به همراه دارد. همچنین چون کار در رابطه با پول و مسائل مالی است، دقت زیادی میطلبد و این افزایش دقت کمکم در همه سطوح زندگی نمایان میشود و به یک کارمند بانک کمک میکند که در همه مسائل زندگی خصوصیاش نهایت دقت را به کار گیرد تا دچار مشکل نشود.»
در مسیر پیشرفت
او می افزاید که: «اتفاقاتی در بانک میافتد که هیچوقت از ذهن یک کارمند بیرون نمیرود. چون در آن اتفاق یا کارمند متضرر شده است یا هشداری برای جلوگیری از ضرر و زیان مالی دیده است. فردی که در مؤسسات مالی کار میکند، میتواند به اقتصاد خانوادهاش کمک بیشتری بکند. اولاً زودتر از دیگران از اخبار این حوزه آگاه میشود و دائم با آنها سرو کار دارد. ثانیاً تفکر فرد، تفکر اقتصادی میشود و در مواجهه با تصمیمگیریهای مالی میتواند با دید بهتری وارد شود و سرمایه خود را به بهترین وجه ممکن بهکار بگیرد تا بهترین نتیجه را ببیند.»
کارمند بانک مهر اقتصاد هم در این خصوص میگوید: «آگاهی از امور بانکی و فرا گرفتن نکتههای مربوط کمک میکند که فرد در کمک کردن به دوستان و آشنایان نقش مؤثرتری نسبت به سایر افراد داشته باشد و بتوانند در کارهایی مثل ضمانت برای افراد، سرمایهگذاریها و غیره به نزدیکانش اطلاعات مهمی بدهد و آنها را هشیارتر کند.»
وقتی به افق آینده این عرصه نگاه میکنیم، می بینیم که چهقدر راه نرفته در پیش داریم. تا همین جا هم البته، این حد از فرهنگسازی برای شروع یک حرکت، قابل قبول بهنظر میرسد. دیگر از متصدیان خسته و اخمو چندان خبری نیست و مشتری هم دیگر برای هر کار کوچکی مثل پرداخت قبض لازم نیست به بانک برود. دنیا متحول شده است. وقتی نوک پیکان به سمت پیشرفت است، چه کسی میتواند جا بماند؟!
منبع: عصربانک