اخبارپول- صنعت بیمه در ایران در سالهای اخیر با فشار رقابت، انتظارات بالاتر مشتریان و ضرورت تحول دیجیتال مواجه بوده است.
در چنین فضایی، شعار «پدیده محبوب مشتریان» که بیمه دی آن را به چشمانداز کلان خود تبدیل کرده، پرسشی جدی پیش مینهد. آیا این شرکت توانسته از شعار فراتر رود و عملکردی ملموس در جهت محبوبیت واقعی نزد مشتریان ایجاد کند؟
بررسی شاخصهای کلیدی، دیجیتالسازی خدمات، پوشش و نفوذ بازار، کیفیت رسیدگی به شکایات و توانگری مالی نشان میدهد پاسخ تا حد زیادی مثبت است، اما مسیر تکمیلی و چالشبرانگیزی نیز پیش روی شرکت قرار دارد.
دیجیتالسازی: دیدار؛ از دیدهشدن تا تعامل یکمیلیونی
یکی از رکنهای اصلی ادعای «محبوب مشتریان» توانایی شرکت در ارائه تجربه دیجیتال روان و قابلاعتماد است. اپلیکیشن و پلتفرم «دیدار» که بیمه دی در توسعه آن سرمایهگذاری کرده، بهتازگی از مرز یک میلیون عضو فعال عبور کرده است — جهشی که نشاندهنده پذیرش گسترده سرویسهای دیجیتال شرکت در میان کاربران است و بستری برای خدماتمحوری، فروش آنلاین و پشتیبانی پس از فروش فراهم کرده است. این رشد، شواهد روشنی از موفقیت بیمه دی در جذب مشتریان دیجیتال و ایجاد تعامل روزانه با آنهاست.
کیفیت رسیدگی به مشتری: رتبه اول در پاسخگویی به شکایات
محبوبیت واقعی وقتی حاصل میشود که وعدهها در عمل هم با تجربه مشتری همخوانی داشته باشد. در شاخصی که برای عموم ملموس است — «رسیدگی به شکایات» — بیمه دی توانسته رتبه اول را کسب کند؛ گزارشی که بازتابدهنده فرهنگ سازمانی تمرکز بر تکریم مشتری و مکانیزمهای موثر پاسخگویی است. کسب این رتبه، اعتبار برند را در افکار عمومی تقویت میکند و عامل مهمی در تبدیل مشتریان موقت به وفادار است.
نفوذ و پوشش: ترکیب نقشپذیری و مسئولیتاجتماعی
بیمه دی نهتنها در فضای دیجیتال موفق بوده، بلکه در ابعاد عملیاتی نیز گامهای اثربخشی برداشته است. پوشش گسترده گروههای خاص از جمله جامعه ایثارگران و خانوادههای شهدا که تحت پوششهای بیمهای قرار گرفتهاند. این نوع تعهد اجتماعی هم وجه انسانی برند را تقویت میکند و هم شبکه نفوذ سازمان را در سطح ملی افزایش میدهد. مولفهای کلیدی در تبدیل شدن به «برند محبوب مشتریان» که برای بیمه دی موثر است.
عملکرد تجاری و رشد: همزمان با کیفیت، نه بهقیمت آن
افزایش تعداد بیمهنامهها و حجم فروش، معیاری مهم برای سنجش اثرگذاری برند است. شاخصهایی که در گزارشهای اخیر منتشر شدهاند خبر از رشد چشمگیر در صدور بیمهنامهها و حقبیمه میدهند؛ این یعنی بیمه دی توانسته همان اعتماد بهدستآمده از خدمات و برندینگ را به عمل فروش تبدیل کند. تحلیلها نشان میدهد شرکت موفق شده همزمان رشد پرتفوی و حفظ توانگری مالی را در دستور کار قرار دهد، نقطهٔ قوتی که رقبا را به واکنش وامیدارد.
خلأها و نقاطی که باید تقویت شود
*شفافیت در دادههای رضایت مشتری: آماری که نشاندهنده سطح رضایت (NPS، CSAT) و زمان میانگین پاسخگویی باشد، هنوز به شکل شفاف و پیوسته منتشر نمیشود؛ انتشار منظم این دادهها اعتبار ادعاها را تقویت میکند.
*مقیاسبندی کیفیت خدمت در رشد انفجاری فروش: رشد سریع بهخصوص در فروش دیجیتال (دیدار) میتواند فشار بر عملیات پشتیبانی و خسارت ایجاد کند؛ استمرار محبوبیت مستلزم سرمایهگذاری پیوسته در نیرو، اتوماسیون و گارانتی سطح خدمت است.
*تعادل میان نوآوری و مقرراتپذیری: هر گونه پیشنهاد محصولی نوآور باید با چارچوبهای بیمه مرکزی و قواعد نظارتی همخوانی داشته باشد تا ریسک بازگشتی برای برند ایجاد نشود.
راهکارهای راهبردی برای تثبیت و تعمیق محبوبیت
*انتشار منظم شاخصهای سرویس مشتری: ارائه داشبوردهای ماهانه/فصلی با KPIهایی مانند زمان پاسخگویی به شکایات، نرخ رضایت مشتری و نرخ تکرار خرید.
*تقویت زیرساخت پشتیبانی دیجیتال: سرمایهگذاری در رباتهای هوشمصنوعی پاسخگو، پشتیبانی ۲۴×۷ و اتوماسیون فرآیند خسارت برای حفظ سرعت و کیفیت سرویس.
*برنامه وفاداری مبتنی بر تجربه: پیادهسازی برنامه امتیازدهی که خریدهای مکرر، معرفی مشتری جدید و تعاملات خدماتی را پاداش دهد — راهی اثربخش برای تبدیل مشتریان جدید به طرفداران برند.
*گزارشدهی اجتماعی و شفافیت عملکرد: مستندسازی داستانهای موفقیت مشتریان (Case Studies) و گزارش CSR بهصورت سالانه برای تقویت بعد انسانی برند.
*همکاری فنی-نظارتی: ایجاد کانالهای ارتباطی منظم با بیمه مرکزی و نهادهای ذیربط برای نوآوری محصول در چارچوب قانون.
شعاری که به واقعیت نزدیک شده
شواهد میدانی و آماری نشان میدهد که بیمه دی مسیر تحقق چشمانداز «پدیده محبوب مشتریان» را با سرعت و جهت درست از اپلیکیشن یکمیلیونی دیدار تا رتبه برتر در رسیدگی به شکایات و پوشش گروههای ویژه طی میکند. این موفقیتها مؤید آن است که شرکت توانسته ترکیبی از نوآوری دیجیتال، تمرکز عملی بر خدمت و انجام تعهدات اجتماعی را به اجرا درآورد. با این همه، حفظ و تعمیق این جایگاه مستلزم شفافیت دادهمحور، سرمایهگذاری مستمر در زیرساختهای پشتیبانی و استراتژیهای وفادارسازی است.
در شرایطی که رقابت شدت یافته و مشتریان هوشمندتر شدهاند، «محبوب بودن» یک وضعیت مقطعی نیست؛ حاصل تکرار تجربههای مثبت، پاسخگویی شفاف و توسعه متوازن محصولات است. مسیری که بیمه دی تا امروز در آن پیشرو بوده و برای تثبیت عنوان پدیده محبوب مشتریان باید آن را ادامه دهد.