اختصاصی/ مشتری مداری چیست و چرا اهمیت دارد؟

سعید عبدی بوسجین*: پیتر دراکر پدر علم مدیریت نوین که اولین بار غیرمتمرکزسازی، خصوصی‌سازی و توانمندسازی را به‌طور جدی تحت تأثیر قرار داده است در مورد مشتری می‌گوید: ” این مشتری است که کسب‌وکار ما را تعریف می‌کند و تنها هدف سازمان باید ایجاد و حفظ مشتری باشد.”

در یک جمله: ” مشتری‌مداری یعنی بخشیدن تجربه‌ای دلچسب و لذت‌بخش!”

شرکت‌های بسیار معروف ثابت کرده‌اند که ارزان بودن یا کیفیت بالا، ضمانت‌بخش خرید مشتریان نیست بلکه علت اصلی خریدهای مکرر، بی‌تفاوت نبودن کارمندان و اهمیت دادن تمام سطوح سازمان به مشتریان است. ریشه توسعه‌ مفاهیم مشتری‌مداری اهمیت به ابعاد انسانی است و اهمیت به ابعاد انسانی، فروش کالا و خدمات را رشد داده است.

مشتری و مصرفکننده

هر متنی، سخنی، خدمتی، احساسی، دانشی، تجربه‌ای، خدمات و کالایی می‌تواند مشتری خود را داشته باشد ولی آیا هر شخصی که با آن در ارتباط هستیم، مشتری محسوب می‌شود؟

در علم مدیریت و بازاریابی اصطلاح مشتری و مصرف‌کننده دو مقوله نزدیک به هم هستند چرا که نیازها و خواسته‌های هر کدام می‌تواند کمی با هم متفاوت باشد؛ به‌عنوان مثال مدیریت سازمانی تصمیم دارد برای ارتقا کارمندان خود تجهیزات و نرم‌افزارهای نوینی خریداری کند اما کارمندان با توجه به تجربیات گذشته ممکن است به تجهیزات و نرم‌افزارهای قدیمی تمایل داشته باشند. سازمان، مشتری راهکارهای نوین است و بر پایه‌ی نیازهای آتی خود خرید می‌کند. اما کارمندان، مصرف‌کنندگان نهایی هستند و به خرید و مصرف کالایی تمرکز می‌کنند که بر اساس دانش زمینه‌ای و فرهنگ سازمانی گذشته به آن خو گرفته‌اند. در اینجا نقش فرهنگ سازمانی در خرید و مصرف کارمندان پررنگ می‌شود. در اغلب سازمان‌ها دیده می‌شود که سازمان به‌عنوان مشتری می‌تواند بر پوشش هر یک از کارمندان (مصرف‌کنندگان) تأثیر بگذارد و هر یک از آنها می‌توانند تصمیمات سازمان را به‌طور جدی تحت تأثیر قرار دهند و این ارتباطی دو سویه و تعاملی خواهد بود.

به‌همین دلیل، مشتری را از مصرف‌کننده تفکیک می‌کنیم تا بتوانیم الگوی رفتاری خاص هر مشتری و مصرف‌کننده را در رابطه‌ای ساختارمند تحلیل و درک کنیم. همچنین بر اساس آن، مدلی برای مشتریان طراحی و پایه‌ریزی کنیم و شناخت بهتری از مشتری و مشتری‌مداری داشته باشیم.

گرایش مشتری‌مداری در سازمان

در نگرش سازمان مشتری‌مدار، مشتری رییس سازمان است به‌طوری‌که در چارت سازمانی مشتری در رأس قرار می‌گیرد و واحدهای دیگر در طبقات پایین‌تر؛ در واقع القاءکننده اهمیت مشتری در واحدهای سازمان است.

از نگاه مدیریت نوین، مشتری‌مداری در طراحی مدل‌ کسب‌وکار دیده می‌شود و به‌صورت عملی در زمان استخدام اولین همکاران آغاز می‌شود و تا آخرین روز مأموریت سازمان ادامه خواهد داشت. زیرا که از نظر اقتصادی:

هزینه جذب مشتری> هزینه نگهداری مشتری> هزینه رضایت مشتری

در نتیجه نهادینه‌سازی توجه به رضایت مشتری در تمام ابعاد سازمان، مهمترین راهکار درازمدت برای ماندگاری سازمان است و از بعد اهمیت درک موضوع مشتری‌مداری می‌توان این‌گونه نگاشت:

اهمیت رضایت مشتری > اهمیت نگهداری مشتری> اهمیت جذب مشتری

بررسی برخی از گرایش‌های جهانی مشتری‌مداری برای ورود به سال آینده

برخی از مهم‌ترین روندهای اصلی خدمات مشتری در سالهای اخیر، تغییر در درک هوش مصنوعی AI و اتوماسیون بود. از طرفی برخی شرکت‌ها شروع به افزودن این مفاهیم به گردش کار و نقشه راه خود کرده اند.

اهمیت به مشتری‌مداری برای سال‌های دور از همین الان!

فکر کنید در سال‌های آینده هستید و خدمات مختلف از شرکت‌های مختلف دریافت می‌کنید. می‌خواهیم از همین حالا تصویری بسیار شفاف‌تر از آینده داشته باشیم.

در واقعیت، سال‌های آینده در یک چشم به هم زدن می‌رسد. به خصوص در دنیای تجارت سریع‌تر و رقابتی‌تر رخ خواهد داد. فقط به تمام تغییراتی که رخ می‌دهد فکر کنید. همین حالا خود را در میان شرکت‌های بسیار بزرگ قرار دهید. مشتریان اطلاعات زیادی در مورد رقبا دارند و از شما انتظارات زیادی خواهند داشت. چشم‌های خود را بسته و سال‌های بعد را به سرعت به جلو بروید. با کمی شک در مورد خدمات افزوده خود به مشتریان، مطمئن می‌شوید که اولویت‌های جدیدتر و سطح بالاتری ظهور خواهند کرد.

بنابراین، چه کسی پیروز می‌شود؟ احتمالاً شرکت‌های آینده‌نگر؛ کسانی که آگاهانه و هوشمندانه در پیش‌بینی نیازهای خفته‌ی مشتریان خود کار می‌کنند. کسانی که مشتریان را می‌شناسند و استراتژی‌های شخصی‌سازی شده برای ارائه خدمات که قطعا می‌دانند برنده می‌شوند، طراحی می‌کنند. پس می‌توانید از امروز آماده شوید یا این کار را به شرکت‌های رقیب بسپارید.

کارشناس Service Desk